舆情 深度分析

重大公共安全事件中如何发声?(附案例值得收藏)

2018-11-21 | 优讯舆情 1641 舆情处置 舆情监督 舆情案例

导读

在经济转轨和社会转型的特殊时期,重大公共安全事件呈现多发趋势。伴随着高强度的舆论交锋,以微博微信微视频为代表的自媒体驱动舆情进入“掌上小屏”时代,海量信息、观点对攻和引导力衰减成为舆情新常态,舆论引导遭遇到前所未有的变量。决策者如何在公共危机中找到一种具有普适性的舆论对冲方法和机制,走出公信力不彰、危机事态扩大、舆论暴力频仍的总体性困境,成为考验决策者执政能力的一项新指标。

兹结合近期突发事件演绎特点,梳理以下思路供参考:


1、利用信源优势,实现梯次引导

危机初期,各种信息爆料会不断出现在舆论场,如果此时官方权威声音缺位或失声,舆情将进入传播扩散的高危期。依托信源优势,官方对舆论实现有效引导,将大大提高网民对政府处置公共危机的认同感和支持度。从危机事件的征兆出现,直至危机造成可感知的损失这段时间内,官方可以利用信源优势,把握信息发布节奏,学会面对网上舆论的倒逼,积极适应在媒体和舆论的聚光灯下开展救援及善后工作,通过梯次发布信息打击谣言、挤压不实舆论传播空间,确保真实声音、权威信息不被边缘化。相关信息的稳妥有序发布,也意味着为公共危机的“软着陆”营造了良好的社会环境和舆论氛围。


例:2018年10月28日,重庆市万州区一公交车在万州长江二桥桥面与小轿车发生碰撞后,坠入江中。移动互联时代的传播特性,让灾难事故从发生到救援再到后期处置,全部处于舆论聚光灯下。本次事故的惨烈性和悬疑性尤为引人关注,其在舆论场的一波三折,更是对事件情节性推波助澜,与此同时也导致舆论场焦点游移。比如:从女司机的高跟鞋联想到逆行,从女乘客的任性联想到国民劣根性,从哀其不幸到怒其不争,从规则意识到法治精神,从善后索赔到维权抗争……舆论场焦点的游移,显示了网民内心的焦虑和不安。


重庆公交车事件属于一起极端事件,事故灾难特有的悲剧议题属性,使其迅速成为全网媒体关注和报道的热点。从舆论反应来看,本次舆情的处置风险主要体现在两个方面:一是救援期间信息面真空导致各类猜疑频现,受涉事公交黑匣子打捞困难等客观因素影响,官方信息一度出现乌龙,后在提升应对等级后,信息源逐步稳定统一,最终实现有效引导;二是公交车“黑匣子”出水后,公众反思深入骨髓,诸如“车上无一人是冤魂”“雪山崩塌的时候,没有一片雪花是无辜的”等文章大行其道,其思维落脚点依然是猜疑,所幸官方在信息投放层面理性、冷静、权威,官方通稿从不同角度回应了舆论场关切,信源优势为打磨文本提供了坚实的基础,实现了本次事件的梯次引导,避免了次生舆情蔓延。


2、梳理事件痛点,安抚公众情绪

在危机事件中,观点的多元碰撞往往导致对事件的过度挖掘,如不能适时引导,及时调整处置策略,反而会激发网民的怨气、怒气和戾气。危机之所以为危机,是因为牵涉不同群体的利益诉求。解决公共危机在舆论场形成的“堰塞湖”,需要仔细了解公众声音背后社会矛盾的真实构成,不能盲目放大某些声音而过滤掉另一部分声音。客观而言,那些口惠而实不至的应对敷衍和粗劣公关,根本不能推动问题的解决。故此,政府应在守护社会公平正义的大前提下,及时了解原生态的公众情绪与意见,通过梳理事件痛点,满足公众合理合法的利益诉求,在解决问题中消弭官民罅隙。


例:11月4日凌晨,福建泉州码头的一艘石化产品运输船发生泄漏,6.97吨碳九产品漏入近海,造成水体污染,也引起了不少关注,有不少当地居民在社交平台上求助。事发后,泉州市泉港区多部门通报称碳九泄漏海域清理工作已基本完成,但网络舆情仍不断发酵,一时间百姓谈碳九色变。事故灾难类突发事件,其舆情处置风险主要有两点:一是政府职能部门事故救援是否合理科学,是否体现担当;二是公众对造成事故灾故的原因进行反思。正因为如此,地方政府对事故的定性一定要有详细的调查论据支撑,然后慎重发布。


各地政府在事故灾难中的救援行动,如果官媒合作得力,信息有效传递,完全可以实现政府工作和口碑的双赢,打造正面形象。本次泉港区的应对,由于前期没有把握住事件痛点,即碳九是什么?有没有毒?毒性又有多大?对环境生态的影响如何?渔民损失多大?相关赔偿事宜如何展开?这些信息初期付之阙如导致“大道不畅、小道必猖”,圈群信息的满天飞推动事件陷入被动境地。好在当地政府痛定思痛,从“捂盖子”到“掀盖子”,通过新闻办公室陆续发布碳九泄漏事件处置进展情况通报,及时梳理事件痛点,摆在桌面上解决问题,不诿过于人,不徇私废公,逐渐扭转被动挨打局面。


3、整合传播手段,推动理性思考

理性声音是舆论场的“风向标”。在处置危机的过程中,政府应最大限度发挥媒体在社会协调与平衡方面的转化作用,不仅要从信息采集的视角及早发现危机的苗头,同时还要善于整合传播方式,以巧妙的“组合拳”推动理性声音的发轫,传递出官方的立场导向。事故灾难一般分天灾、人祸两种,舆论对此态度有别。具体来说,网民的基本态度为“天灾不可控,人祸不可谅”。故此,针对事故灾难类舆情,可通过新媒体空前丰富的信息源为网民提供多角度的报道、资讯,形成信息对冲,政府部门还可以针对性地邀请意见领袖、网络达人一起见证事件真相,并开展评论解读,放大舆论场主流声音;传统媒体可以对事件进行多角度多层次的分析,撰写基于真实情况的深度报道和客观评论,促进社会对危机事件进行理性思考,将事情“讲清楚说明白”。


例:11月3日19时21分许, 辽宁省籍驾驶人李某驾驶辽A·K4481号重型半挂载重牵引车,沿兰海高速公路由南向北行驶,经17公里长下坡路段行驶至距兰州南收费站50米处与多车相撞,造成重大道路交通事故。在原因未公布前,舆论一度认为是存在问题的道路设计造成了此次事故,网友查询过往媒体报道还发现,关于事发路段17公里连续下坡的安全隐患过去曾被屡屡提及。网络传言,由于恶性事故不断,此路段曾被列入省级重点治理的事故多发路段,但却耽搁至今。


这类存在争议的事故,如果处理不好,很容易造成两大舆论场的割裂,加剧坊间舆论对官方声音的质疑,损伤政府公信力。面对鼎沸舆情,有网民从亲历视角给出见解,比如受到地形因素影响道路设计,下坡路段绝不能频繁制动,开车不要空挡行驶,要拖挡控制车速等,在一定程度上实现了“舆论缓颊”,也为兰州市公安部门初查结论提供了坊间舆论注脚。只是,事件本身的惨烈程度引发了舆论场天灾还是人祸的争议,关于公安部门调查结论草率,追责道路设计单位的声浪依然高涨。


4、适时有效干预、防止舆情搭车

网络舆情体现公众意见,全面准确的掌握民意动态,意味着政府可以做出更及时有效的决策。近几年来,受互联网特别是移动互联蓬勃发展影响,以微信公众号为代表的自媒体如雨后春笋般生长,在给大众提供知识和信息来源的同时,乱象丛生带来的负面效应也颇受质疑。部分利益群体为了吸引眼球搏出位,不惜制造大量低俗、恶俗的事件或话题,大打法律和道德的擦边球。面对舆情高烧不退的局面,政府职能部门必须“一手软一手硬”,既要放下身段学会倾听、学会回应甚至学会道歉,还要旗帜鲜明地采取措施有效干预,对那些违法违规言论可以采纳举报、打击、管控、追责、注销帐号、依法取缔等手段,防止“舆情搭车”现象出现。


例:11月12日晚,国家网信办公布了近期针对自媒体账号存在的一系列乱象问题,开展集中清理整治专项行动的情况:全网处置了9800多个自媒体账号,约谈腾讯微信、新浪微博等自媒体平台,并对其主体责任缺失、疏于管理和放任野蛮生长造成的种种乱象,提出严重警告。在各类危机蔓延过程中,一部分网民张扬个性,以反权威反体制的姿态积极参与互动讨论,在不断升温的舆情话题中宣泄负面情绪。这些自媒体蹭热点甚至造热点,肆意传播似是而非的流言和不负责任的谣言,经过网络“段子手”的编排后泛滥成灾,不仅抬升危机事件处置的难度和成本,还会恶化公众观感,增加官民对立情绪。虚拟空间,真实法则。自媒体乱象实则社会现实生活的镜像反应,如果任由自媒体乱象愈演愈烈,冲击社会秩序,势必对社会造成更大危害,给公共利益带来更大损失。


舆论是公众对特定公共事务发表的态度、情绪、思想的集合。舆论引导,就是在公共危机中,决策者通过多样化方式促成社会各方平等表达,让公众通过舆论感知事件的社会影响和传播热度,从而促进社会行为调节。探索突发事件中舆论对冲方法和应对机制的创新,引导舆论走向真实、客观、理性,不仅关系到广大人民群众的切身利益,而且关乎党和政府网络形象的修复和重构,因此,对营造风清气正的舆论氛围,提升政府公共管理水平具有重要的现实意义。


作者:颜陈  来源:舆情観察

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