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奈雪的茶被曝“蟑螂乱爬、水果腐烂”事件舆情分析专报

2021-08-04 | 优讯舆情 554 企业舆情 舆情监测 舆情分析报告 社会热点舆情
8月2日,新华社发布了一篇关于网红奶茶店——奈雪的茶的报道,发现其多家分店也存在蟑螂乱爬、水果腐烂、抹布不洗、标签不实等问题。报道一出即刷爆微博热搜,并导致奈雪的茶次日股价大跌,总市值蒸发约20亿港元。8月3日,奈雪的茶在其官方微博发布2条微博,对于新华社刊文指出的问题,奈雪的茶也一一作出说明,并通报各地监管突查结果合规合格,未发现“地面有蟑螂”、“用发黑芒果”、“生产标签标识错误”等问题,甚至在微博评论区贴出涉事门店的消杀报告等。但奈雪的茶相关回应并未平息舆论的指责,舆论场内网友褒贬不一,舆论焦点也从最初的“食品安全”转移至“媒体报道专业性”方面,有网友表示“单写文字再配上不相关的视频证据就是所谓都证据了”?


一、事件进展


8月2日


新华网发文“记者‘卧底’网红奶茶店打工见闻:蟑螂‘不用管’、标签随意换”称,近日记者通过随机应聘,“卧底”网红奶茶店“奈雪的茶”,发现其多家分店也存在蟑螂乱爬、水果腐烂、抹布不洗、标签不实等问题。


网络截图


8月3日凌晨5时


奈雪的茶通过官方微博发布“关于奈雪的茶北京西单大悦城店、长安商场店情况说明”称:“公司管理层非常重视,第一时间成立了专项工作组,对涉事门店展开连夜彻查、整改。涉事的两家门店今天将暂停营业,同时会邀请市场监督管理局上门检查,并第一时间公布检查结果”。并在该微博评论区贴出涉事门店的消杀报告以及新鲜水果存放效期标准。



微博截图


8月3日上午


西城区政府主管领导、西城区市场监管局对“奈雪的茶”企业负责人及所在商场负责人进行约谈。约谈会要求相关企业要认真履行食品安全主体责任,从认识上找差距、从制度上找漏洞、从执行上找问题,针对问题进行整改,要落到实处,要经得起社会监督。

8月3日


广东省市场监管局表示,对此高度重视,迅速行动,立即部署开展对全省范围内奈雪的茶门店和相关网红饮品店专项风险隐患突击检查,并联合深圳市市场监管局对位于深圳的奈雪的茶总部展开约谈。

8月3日21时


奈雪的茶通过官方微博发布“各地相关监管部门突查奈雪186家门店未发现“地面有蟑螂”、“用发黑芒果”、“生产标签标识错误”等问题”称:“8月3日,各地政府监管部门对奈雪的茶全国186家门店(全部店数603家)突击检查,针对食品安全隐患、卫生环境、产品制作等问题进行了严格检查,经多地政府监管部门实地检查,奈雪全国被查门店抽查结果合规合格,未发现有报道中提及的“地面有蟑螂”、“用发黑芒果”、“生产标签标识错误”等问题。

8月4日


奈雪的茶发布公告称,董事会谨此告知本公司股东及潜在投资者,截至本公告日期,本公司并无因新闻报导所提述的事项受到中国相关政府部门的任何行政罚款、处罚或执法行动。董事认为新闻报导所述事项不会对本集团的营运及财务状况造成任何重大不利影响。

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二、舆情传播


(一)舆情传播走势


从优讯舆情监测系统对该热点话题监测发现。“奈雪的茶”相关舆情走势呈现多波峰的态势其8月2日21时,新华网发文“记者‘卧底’网红奶茶店打工见闻:蟑螂‘不用管’、标签随意换”,引发舆论关注,2日23时新浪微博话题#新华社记者卧底奈雪的茶打工#截止8月4日16:00(下同)阅读量4.9亿,讨论3.4万)、#奈雪的茶多家分店蟑螂乱爬#阅读1.3亿,讨论1.6万。助推该话题迅速攀升,形成波峰;8月3日5时,奈雪的茶官方微博发布声明称,对涉事门店展开连夜彻查、整改,涉事的两家门店今天将暂停营业,新浪微博话题#奈雪的茶北京两家涉事门店停业整改#阅读1亿,讨论5928.8)登上热搜,助推当时新闻报道量达到本监测期内峰值



优讯全媒体舆情监测平台-新闻热点走势图


此外,新浪微博话题#奈雪的茶通报各地监管突查结果#阅读1.3亿,讨论1514)、#奈雪的茶对卫生问题致歉#阅读1713万,讨论941)、#奈雪的茶港股股价大跌#阅读6125万,讨论3306)等话题纷纷登上热搜,促使舆情走势形成多个波峰


(二)舆情传播分布

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新浪微博平台为舆情传播的主阵地。从“奈雪的茶”相关话题舆情传播的网络平台分布来看,社交媒体成为信息传播的主要阵地。其中,新浪微博平台占比近65%,排名第一;网络媒体平台占比16%,排名第二;客户端平台占比近11%,位居第三。


优讯全媒体舆情监测平台-媒体分布图



三、舆论反馈


综合来看,新华网财经发布“新华社记者卧底网红奶茶店见闻”后,迅速引发舆论热议,并导致奈雪的茶股价大跌,次日总市值蒸发约20亿港元。涉事企业奈雪的茶分别于8月3日5时、21时发布两条微博做出回应。但综合舆论反馈来看,舆情回应并未达到平息效果,舆论焦点出现转移,舆论话题从最初的“食品安全”“要求企业彻底整改”等方面转移至质疑“新华社报道内容图文不符”。


01
第一阶段:媒体报道奈雪的茶卫生问题

在该阶段,新华网财经微博发文“新华社记者卧底网红奶茶店见闻”,其报道内容中的“新华社记者”“蟑螂乱爬”“水果腐烂”等内容迅速引发舆论对网红奶茶店企业食品安全的讨论。舆论焦点一致集中于奶茶行业食品安全问题方面,认为奶茶行业需加强食品安全管理。同时,舆论中出现少量声音表示“视频内容与报道内容不相符”



媒体观点


《北京青年报》:从表面上看,近年来奶茶店遍地开花,同质化严重,竞争激烈加上原材料涨价,导致不少店家忙于挣钱,疏于管理。而从深层次分析,奶茶店以外卖为主,即使是堂食,消费者也很少进入后厨,难以了解真实情况,这在很大程度上给了经营者无视卫生、应付监管的底气网红奶茶店乱象,再证公开加工过程的必要性,“明厨亮灶”无疑是最好的“卧底”。各地职能部门应学习借鉴先进的做法经验,进一步完善法律法规,推动“明厨亮灶”成为标配,让社会监督时刻存在,倒逼餐饮服务规范经营。


@人民日报评论:一边是行业蓬勃发展,另一边又是食品安全问题频出,令消费者心生忧虑。在激烈的市场竞争里,无论如何定位,不管是哪个品牌,食品安全永远是企业安身立命之本。营销或许能走红一时,但把更多精力和成本花在食品安全和品质上,才有可能赢得消费者长久的青睐。否则,消费者会用脚投票。




专家观点


中国农业大学食品学院副教授朱毅认为,奶茶店遍地,同质化严重,竞争激烈加上原材料涨价,同时外卖形态占比增加,不少消费者并没机会看实体店面,这就造成了店家忙于挣钱,疏于管理,应付监管,卫生成了共性问题


中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,如果只顾追求新奇营销和利润获取,而不能保证食品质量安全,终将无法经受时间的考验。奶茶经营者除了打造“IP”,应更多把精力和成本花在产品质量把关上,为消费者提供安全放心的产品,才能越走越远。


中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢认为,依据《食品安全法》的相关规定,市场监管部门可对相关违法行为,分别处以警告、责令改正、没收、罚款、责令停业、吊销许可证等处罚。构成犯罪的,依法追究刑事责任。



网友观点

综合网友反馈来看,在该阶段,主要以舆论声讨为主,指责奈雪的茶卫生差、要求监管部门严厉处罚、反映奶茶行业普遍存在类似问题等内容。同时,个别网友反映视频内容与文字报道内容不符,存在“标题党”嫌疑。


微博截图


02
第二阶段:奈雪的茶发布两条微博作出回应

本阶段,奈雪的茶分别于8月3日5时、21时发布“关于奈雪的茶北京西单大悦城店、长安商场店情况说明”“各地相关监管部门突查奈雪186家门店未发现‘地面有蟑螂’、‘用发黑芒果’、‘生产标签标识错误’等问题”微博,针对媒体报道内容作出说明,并在评论区贴出涉事门店的消杀报告。从舆论反馈来看,奈雪的茶及时作出的回应,并未达到平息舆论效果



媒体观点


澎湃号“红星资本局”报道称,黑猫消费者投诉平台上显示与“奈雪的茶”相关的投诉截至发稿前共有58条,其中关于食品安全问题的有14条,有吃到头发的、吃到橡皮圈的、甚至还有吃出玻璃渣的。


网友评论

主要针对奈雪的茶发布的回应以及媒体报道内容真实性,相关舆论场形成网友褒贬两边倒支持方多认为各地监管部门的调查结果证实了奈雪的品质,媒体报道存在恶意抹黑嫌疑反对方则针对奈雪的回应并不买账,不少网友质疑,回应全是狡辩,态度傲慢,“彻查、整改”只是流于形式,等风波过去了,还是会恢复原样


微博截图



四、舆情总结


近年来媒体频频“卧底”餐饮企业,几乎是一抓一个准。如:2017年法制晚报记者暗访4个月,曝光行业标杆海底捞的海底捞两家门店存在后厨乱象,如老鼠乱窜,打扫卫生的簸箕和餐具混洗,用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等;2020年8月,中国质量新闻网曝光绿茶餐厅石家庄某门店后厨存在多项食品安全隐患:有员工偷食客人菜品、垃圾桶摆放熟食、地上随意堆放待加工肉类食材、餐具未按要求消毒。



作为新饮茶第一股“奈雪的茶”一经被曝出食品安全问题,便迅速引发舆论的关注,况且媒体报道中采用“新华社记者”“卧底”的词语,更是加深舆论对奈雪的指责,奈雪也被推向了风口浪尖,甚至导致奈雪股市大跌,一天内市值蒸发约20亿港元。在媒体报道后,奈雪连续发布两条微博作出回应,并要求涉事门店停业整改。而回应内容中针对媒体报道问题的说明和各地监管部门突检结果,在证明自身管理流程严格和其他门店无卫生问题的同时,同样被舆论认为态度傲慢,不是道歉是狡辩。此外,本次舆情中,以“新华社记者”为标题的报道同样引发争议,网民纷纷表示视频内容中并未出现“蟑螂乱爬”“水果腐烂”“抹布不洗”的直接证据,进而质疑媒体报道的专业性,而新华网财经微博发布的内容删除,更是加深了网民的猜测。


在奈雪相继作出道歉、整改的声明后,舆论的焦点开始转移至媒体报道内容真实性方面,整个舆论场形成了两个阵营,一方面质疑媒体报道的专业性,认为奈雪被“故意抹黑”另一方面则表示相信新华社媒体的权威性,况且已有以往奈雪门店出现“蟑螂”的实锤。针对媒体报道是否失实问题,我们也期待后续发展中能够给出答案。但对于企业来说,在面对事关人民生命的食品安全问题,也不能总是被调查后发现问题,做出整改。毕竟,再及时的道歉、自检自查,都没有事前严谨防患有说服力。



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