舆情 深度分析

燕志华:杭州电视台播出事故最大的教训是什么?

2021-09-24 | 优讯舆情 1688 舆情监测 网络舆情 舆情分析

作者:燕志华  博士  优讯智库专家\舆情和声誉管理顾问


几天前,杭州电视台《杭州新闻联播》发生了一起意外播出事故,因为提词器突然出现故障,主持人和现场各方又没有采取应急措施,结果导致无数观众现场目睹了一起罕见的突发事件。事情发生后,有媒体采访了台里相关负责人,据回复说是内部事件,不方便透露太多;主持人则说他们正在深刻反省。杭州作为新一线城市和明星城市,在国内颇具关注度,公共频道出了这么大的事情,应该向社会发布一个小声明,如今选择低调处理,反倒让人觉得像是“鸵鸟战术”观感。如果选择直面这个不大不小的事件,并利用当下难得的曝光时机,能够适当地展示自己的特色,反倒可能化危为机,获得不错的效果。


我们今天要谈的是,这个事件给我们一般的部门和机构,最大的教训是什么?


01
事故背后是“风险社会”加速到来


应该说,此事比较典型地演示了什么是“风险社会”,以及风险社会的爆发形式。一个提供公共产品(地方主要的时政新闻)的大型新闻平台,在万众瞩目的关键时刻(新闻联播受众广泛且关注时间段高度集中),由于每日使用的提词器突然出了故障,主持人在众目睽睽之下一时手足无措,镜头“睁眼闭眼都不对”,直接进行了直播,结果酿成一个播出事故,相信无数观众猝不及防之下,目睹了一个“新闻的新闻”的爆发。


这就是风险社会的一个典型特征:我们已经深度依赖这这个由声光电组成的世界的每个精妙的设施,但是可能就在整个世界高度依赖某个系统高速运转的时候,系统中的某个细微的环节连个招呼都不打,就突然出现了故障,从而,整个世界,或者世界的某个重要部分就停止运转了。这个事件已经不再是风险,而是实实在在的危机。也就是说,潜在的风险化作现实的危机,就在一瞬间。


风险社会的实质的警示意义在于,我们今天的城市不是越来越强大了,而其实是越来越脆弱了。我们已经高度依赖电力、机器、大数据、智能化、机器人甚至虚拟系统等工具,城市运转的机体也越来越精密,任何一个链条、一个环节甚至一个代码错误,都可能导致不可预估的甚至灾难性的后果。



今天的城市不再仅仅是高楼大厦、大广场、大马路等物理世界,它其实是一个高度复杂的综合体和有机体,并且城市与城市、楼宇与楼宇之间、人与人之间、人和大自然之间,都构成了一个个精密的生态系统。城际高铁在风驰电掣、地铁在地下穿梭、医院的高精密仪器须臾离不开电流、社交软件无处不在、谣言在每个角落都在酝酿、舆情事件中公众的愤怒情绪一触即发……每个细小的差错,都会引爆潜藏的风险,从而酿成大事故



就以杭州电视台这个事故为例,可能这个提词板此前从未出过错,但是最后一次就因为线路老化,或者操作不当,或者工作人员不慎触碰了一下,就突然出了问题,而人们多年来对它信任有加,不疑有他,结果突然失去依靠,正如人们一如既往靠向身后的墙板,殊不知长年累月之间,墙板已经腐朽,终于出现不可承受之重


根据海恩法则,每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。海恩法则提示我们,任何不安全事故都是可以预防的。风险的特征在于,它肯定曾经以多种方式提醒过人们,人们也有过怀疑,但是并未真正引起重视,它最后一次的提醒,往往就是危机。

02
应对风险社会的最好措施是什么?


我们在面临风险社会全面来临的时候,唯一的应对措施就是加强风险意识,以预防和预案来应对一切的不可预测和风险的随时爆发。很显然,杭州电视台此次事故,是缺乏风险预案之故,导致危机突然爆发之际,竟然没有应急措施用来救场。


我们在所有的培训场所和单位内训的课堂上,都告诫人们,防范危机的最好方法就是预防本身,做好预防预案就是其中不可逾越的一条防线制定它,并且演练它,本身构成了我们预防风险爆发的第一道防线。


比如,应该组织专家和领域内从业者,认真探讨本行业、本系统、本单位、本部门的风险所在,按照临界点的轻重缓急,制定危机防范的应急预案,确保在危机在瞬间爆发之后,第一时间能够有工具、有措施、有精力救场,所有人都能够按部就班各就其位,让“火势”不再蔓延,并能以新的场景、新的手段将危机场景和情景掩盖过去。即使做不到“场景重生”,也确保危机事态不再继续发展下去,导致形势越来越混乱,甚至爆发新的次生危机。



此次杭州播出事故中,我们看到在意外危机爆发后,所有人都看不到任何一点补救的措施,整个世界都看到只有主持人茫然无措地无效自救,镜头一眼不眨地盯着整个手足无措的戏剧性场景,并将整个重大危机当做现场直播播放了出去。这意味着整个剧组没有任何的危机预案,或者说,即使有,也从未进行过演练和预演,导致事到临头,整个系统乱作一团,未有任何补救措施。


03
为什么说指责主持人是不公平的?


我们看到有人指责主持人没有任何应急措施,只会按遥控机,并且面部表情也看起来惶惑不安,不像一个专业人士。还有的人为应该事先将新闻串词背下来。但是这个指责是不正确的,至少是不公平的。整个新闻联播是一个生态系统,里面包括导播、主持人、工作人员、提词板、各个支持的子系统,应该将系统视作一个整体的系统来看待,任何一个人都应该是系统里面的子系统和分子,不应当被孤立地看待。主持人缺乏应变能力,起码证明他没有被当做系统的一份子被严肃提醒过、被训练过,他一个人的慌乱就证明了整个系统的毫无防备,缺乏风险的防火墙。而且,指望个体将串词背下来作为一个保险举措,又增加了风险几率,因为背诵本来就比提词器更不靠谱。因此,出现问题的问责板子,不应该打在主持人身上,应该打在负责整个系统责任者的身上。



如果有风险预案,不光是设想到危机爆发后第一时间该做什么,每个人、每个设施都应该单独制定一个紧急预案,确保事发突然之际,有应急措施实施“灭火”,而且还要预想到“事前”预防危机的发生,比如,有没有考虑到至关重要的提词板的故障可能性?万一出现故障,如何确保主持人不受影响地继续播报下去,为此是不是需要额外准备一个纸质版的稿件?即使没有纸质版,有没有备用的随时启用的提词板?等等诸如此类的措施,必须周密考虑到,为所有的可能漏洞一一打上补丁。


这是事故,还有个很多人未认识到的轻微危机。事故发生后,媒体向单位求证,出现了两个声音,一个是单位相关部门的回复,另一个是主持人自己的回复。这看起来就很不专业。在危机爆发后,整个系统应该确保口径一致,而不是多人接受外界的采访,出现多个声音和多个答复。一旦几个答复之间出现矛盾或不统一的地方,媒体就会兴奋,希望深挖出背后的新闻,从而很容易导致更大的次生危机。幸运的是,两个答复之间并没有导致多大的问题。从这个意义上,事故单位侥幸地避免了又一个小事故的发生。

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