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“变味”的海天味业还香吗
2022-10-19 599
一、舆情概述海天味业再陷舆论漩涡。近日，海天酱油产品成分国内外“双标”的传言在网络持续发酵，矛盾焦点聚集在酱油中是否含有食品添加剂，即内销的有添加剂，出口的没有添加剂，针对网友质疑，9月30日、10月4日、10月9日，海天味业10天连发3条公告澄清，相关内容持续登上微博热搜，引发网友热议。二、传播分析（一）演化过程分析从优讯全媒体舆情监测平台获悉，本次事件形成三次舆情波峰。1、首次舆情波峰：9月30日20时42分，海天味业在其官方微博发布“严正声明”，强调海天所有产品都严格按照《食品安全法》生产，并且随时接受国家及各级食品安全主管部门的常态化监督和检查，食品添加剂的使用及其标识均符合相关标准法规，呼吁消费者切勿听信谣言，更不要传播谣言。之后微博形成#海天味业回应网传添加剂双标问题#（阅读量201.8万讨论次数119）、#海天味业回应酱油添加剂争议#（阅读量2.1亿讨论次数 1.5万）、#如何看海天味业否认双标#（阅读量3789.5万讨论次数879）话题，10月1日，即声明发布的第二天，舆情开始发酵，形成首次舆情波峰，当日新闻量超过2600条，该阶段网友争论主要聚集在微博端； 2、二次舆情波峰：10月4日23时54分，海天味业在其官方微博发布第二次声明“中国品牌企业的责任、担当与呼吁”，针对网络攻击正本清源、以正视听，称企图用食品添加剂来误导消费者认为中国食品比外国食品差，企图用所谓“双标”来挑起消费者和中国品牌企业的对立，不仅打击了中国老百姓的消费信心，更会影响“中国造”的世界声誉。之后微博形成#海天味业再发声明否认双标#（阅读量3.1亿讨论次数3.4万）话题，10月5日，大量信息充斥网络，与此同时中国调味品协会发表声明声援海天企业，“此次事件的发生，对中国调味品的生产和市场造成了不良影响，我们支持因舆情受到影响的调味品企业依法维权，追究网络造谣者的法律责任”，网络形成二次舆情波峰，当日新闻量超过13000条，该阶段网友争论扩散至全媒体渠道，传播范围进一步扩大，影响力较强。 3 、三次舆情波峰：10月9日晚间，海天味业再次发布“澄清声明”，就近期出现的问题，发出回应：海天味业产品销往全球30多个国家和地区，无论国内市场还是国际市场，公司均有高中低不同档次的产品，均销售含食品添加剂的产品及不含食品添加剂的产品，公司致力于打造让消费者放心和满意的高品质产品，同时声明，公司生产经营未发生重大变化，请广大投资者理性投资，10月10日，受食品添加剂“双标”风波影响，海天味业开盘大跌7.99%，微博形成#海天发布澄清公告#（阅读量5380.3万讨论次数1558）、#海天味业开盘股价大跌#（阅读量1706.4万讨论次数774）话题，网络形成第三次舆情波峰，当日新闻量超过9600条。（二）传播渠道分析从优讯全媒体舆情监测平台获悉，截止到10月17日，“海天味业添加剂”相关新闻量为35186条，其中电视1条，报刊40条，网络5403条，微博22729条，论坛1359条，博客5条，微信2794条，客户端2501条，广播25条，视频170条，外媒56条，小视频103条，综合来看，本次事件主要集中在微博端和网络端传播。分析发现，本次“双标”事件引爆网络源于抖音账号“婷姐在美国（北美护肤养生）”9月28日发布的一条短视频，配文“配料干净”，关键词为“海天酱油” “食品添加剂”，视频内容为美国超市所售海天酱油配料表的详细信息。目前该视频点赞、评论、转发已经超过12万次。之后有微博网友和视频自媒体发文跟进类似内容，但该阶段并未引发大范围热议。9月30日晚间，“海天味业”首次在微博和微信官方平台发布严正声明，由于内容未明确回应网友质疑的“双标”问题且言辞激烈，直接惹怒网友，在微博端展开大规模关于食品添加剂的讨论，该阶段讨论热度较为激烈，微博陆续生成热议话题。三、舆论观点海天味业舆情事件发生以后，媒体和网民广泛关注。媒体主要围绕海天味业回应公告、食品添加剂安全问题、企业经营市值、公关以及千禾味业等方面跟进报道，整体较为客观理性，从网民言辞来看，主要质疑海天回应就公众关注的“双标”问题避重就轻，没有给出明确答复，情绪愤怒激烈之外，也不乏理性看待食品添加剂的声音，还有一部分质疑海天公关团队能力。（网友观点）：质疑回应内容没有明确回复“双标”问题质疑海天公关团队理性看待添加剂四、舆情应对点评事件爆发以后，海天味业的舆情处置受到不少诟病，给企业带来不少负面影响，公众开始质疑企业的公关处理能力。 1、9月30日，第一次回应未对公众关注的“双标”问题进行明确解释，也没及时对食品添加剂的安全性能进行科普说明，只是一味强调海天所有产品都严格按照《食品安全法》生产，海天所有食品中添加剂使用及其标识均符合我国相关标准法规要求，还声称必将恶意造谣者，传播者的法律责任追究到底。发文言辞激烈，只从自家产品角度讲述海天没有违规，缺乏有效的证据性文字和数字说明，难以产生说服力和信服力，有“撇清”公众怀疑的嫌疑。最终招致网友抨击，错失了企业危机的最佳回复时机，致使舆论进一步扩大。 2、10月4日，第二次回应中，海天味业就食品添加剂的应用做了一定程度的解释说明，从企业角度阐述了食品添加剂使用范围的广泛性和合规性，具有一定的权威性和可靠性，提升了公众对食品添加剂认知。不足之处在于海天味业的发文措辞较上次更为激烈，“企图用食品添加剂来误导消费者认为中国食品比外国食品差”，“企图用所谓“双标”来挑起消费者和中国品牌企业的矛盾对立”，连用两个“企图”将一家企业品牌事件上升至国与国食品对立、国与国企业对立，拔高了事件性质。“不仅打击了中国老百姓的消费信心，更会严重影响中国造的世界声誉”，将单一事件扩大至整个中国制造，“借题发挥”“小题大做”的痕迹明显，对于公众关注的话题态度依然模糊不清，进一步激怒了网友情绪，网络讨论范围再次扩大。 3、10月9日，第三次回应较前两次偏客观理性，没有易挑起公众情绪的文字，言简意赅。开头的“本公司董事会及全体董事保证本公告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任”提示，为本公告的真实性和准确性奠定了基调，带有一定意义的真诚性、严肃性和可读性。公告内容承认企业生产的产品含食品添加剂和不含食品添加剂，且两种类型的产品在国内外市场均有销售，分高中低不同档次，从公众关注点出发，解答了对于“双标”的疑惑。最后一句“截至目前，公司生产经营未发生重大变化，请广大投资者理性投资”，强调了公司正常经营，对近期公司股价下跌造成的投资人恐慌和市场看空起了稳定作用。五、研判分析 “双标”事件反应出公众食品安全意识的提升，分析发现，引爆舆论的源头在于部分公众缺乏对食品添加剂的科学认知，误以为食用含有添加剂的食品对身体有害，从而引发公众焦虑，致使舆论范围无限扩大，从最初的企业添加剂“双标”延伸至食品行业标准讨论，微博形成#海天味业参与起草酱油行业现行标准#（阅读量1.3亿讨论次数5129）话题，层层迭进，讨论话题不断更新，延长了舆情周期。此次事件，暴露出企业应对舆情危机的不足，前两次回应从避重就轻错失回复黄金周期，到拔高性质彻底激怒网民情绪，企业品牌信誉每况愈下，吐槽的声音越来越多，直接影响到开盘股价，微博形成#海天味业市值蒸发330亿# （阅读量1.2亿讨论次数 2945）话题，影响投资人和市场信心。这也给了企业很大启发，及时关注民意，了解民意，回复民意影响舆论走向。在舆论爆发初期，抓住黄金时机，合理有效的将公众疑虑进行公开科普说明，能很大程度上遏制舆论扩散，从而减轻企业负面影响，挽回声誉。本期作者：优讯舆情分析师温晓岚网络舆情热点舆情分析报告舆情分析舆情处置社会热点舆情
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大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛舆情事件分析
2022-08-22 467
8月19日，浙江杭州，一大三学生称在美团外卖点了海底捞外卖，吃的时候突然炸锅，导致眼角膜上皮脱落，一向以服务著称的海底捞瞬间被推到了舆论风口浪尖。8月20日，“#大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛#”、“#海底捞回应大学生被炸伤眼睛#”、“#海底捞回应已承担医药费#”话题登上新浪微博热搜榜，引发网友热议。根据核实发现，顾客备餐时先放了底料，然后再加水且没有搅拌，出现了热油喷溅的情况，当日海底捞作出回应，在事件发生后，他们与当事顾客取得联系，了解身体状况，承担就诊费用，退还餐费，并将持续为顾客提供必要帮助，之后舆情开始平息。一、传播情况从优讯舆情监测平台获悉，事件在20日达到传播峰值，网民关注度最高，此后关注度明显下降；#大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛#目前该话题在新浪微博阅读次数已达4.6亿，讨论次数已达1万。从优讯舆情监测平台获悉，截止到8月22日，事件主要在新浪微博传播，仅有4家电视和1家报刊传统媒体报道。微博舆情声量为4518条，占比87.18%，网络舆情声量为268条，占比5.17%，微信舆情声量为187条，占比3.61%。传播内容整体较为客观，由于独家回应，钱江晚报关于海底捞回应已承担医药费的信息，成为媒体转载的核心信息源，目前该条信息转赞超过8万次；新浪新闻微博视频号关于大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛的信息，转赞超过22万次。二、舆论观点事件爆发以后引发网友热议，从网民语言中可以看出公众对海底捞是否有责任存有争议以及表现出对大学生缺乏生活常识和安全意识的焦虑，感受趋同促使网民发生转载、点赞和评论行为，进一步增强信息传播和影响力度。具体观点：三、研判及建议 1）舆情研判品牌效应是微博迅速引起网民围观的重要原因之一，公众借此关注外卖正确食用方法及企业售后服务现象，除此之外，以下原因也推动信息传播：首先，海底捞外卖炸伤眼睛事件本身与居民日常休闲娱乐紧密相关，贴合民众实际生活，使得信息在网络快速传播；其次，事件凸显了以海底捞为代表的食品品牌在外卖过程中存在的如何正确食用才不伤身的问题。自外卖诞生以来，一直颇受年轻群体青睐，但对于一些容易引发安全性质的特殊食品，如何正确食用，却一直被忽视，甚至存在侥幸心理，此次事件对引起公众关注外卖食用方法起到推波助澜的作用；目前，由于海底捞回应以及处理及时，该事件舆情热度已经暂时消退，由于事件主要集中在微博和网络扩散，传播覆盖面相对较小，若新闻、财经、社会等频道介入，或进一步推升舆情传播力度。目前海底捞面临的舆情风险包括：竞争对手借势宣传进一步推升事件舆情热度；媒体介入报道，扩大事件影响；少做回应，否则会越描越黑，促使事件发酵升级；称员工回应，有可能因言辞不当促使舆情发酵； 2）应对建议第一、舆情起源于外卖食用方法不当，海底捞需尽快完善关于外卖食用方法的补充说明，在配送外卖时将食用方法贴在醒目显眼位置；第二、严格管控对外口径，由相关人员统一回应舆论关切，预备好应对素材；第三、媒体可能会关注以下问题，海底捞可据此进行有针对性的回应：外卖是否真的存在食用问题；外卖正确食用方法如何普及；外卖一旦出现类似问题，如何处理；网络舆情热点舆情分析报告舆情应对舆情处置优讯网络热点社会热点舆情
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近年来银行业舆情风险特点及舆情管理的必要性
2021-10-09 4197
移动互联网时代，人人拥有麦克风，这也直接导致舆情事件暴增。舆情的燃点低、爆点多，处理不慎，个人、企业、乃至政府，都可能卷入舆论漩涡，声誉形象、权威性、公信力都会大大折损。出现舆情危机并不可怕，抢占互联网新媒体阵地、疏堵结合、追本溯源，是重拾声誉、化危为机、有效降低舆情发生概率的重要手段。一直以来，国有大行都有着较高的信誉度。但近年来，银行业不断被曝出的“理财飞单”“存款消失”“被贷款、被办卡”“中国银行原油宝巨亏”“客户隐私泄露”“服务质量差”“不喝敬酒打员工耳光”“金融腐败”等负面事件，使得银行的声誉形象正在被一点点蚕食。2014年11月25日，中国银行业声誉风险管理联席会第三届全体成员大会暨三届一次常委会议在京召开。中国银行业协会专职副会长杨再平表示，银行是经营信任的行业，公众的信任是银行业生存发展的基础，赢得了公众信赖，存款和负债才可能增多，资产才可能积累。声誉风险实际上是对声誉的破坏，这种破坏不仅具有危害性、连带性而且还具有长期性。危害性在于身败名裂的企业将失去存在的价值，连带性在于声誉风险会引起流动性甚至其他法律风险，长期性在于良好的声誉需要日积月累。2021年2月18日，银保监会披露，为提高银行保险机构声誉风险管理水平，有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心，银保监会制定了《银行保险机构声誉风险管理办法》，自印发之日起施行。根据《中国农业银行声誉风险管理办法》相关要求，为降低声誉风险隐患，主动防范声誉风险可能造成的损失和负面影响，结合工作实际，我们认为做好舆情监测工作至关重要。舆情服务外包优势在全媒体时代，舆情监测工作相当复杂，它要求在全媒体海量信息中精准，专业，高效，全面找出我们所需要的相关信息，而实现和达到这一专业水准仅靠现有人员做到、做好这些显得力不从心，经科学分析认为的最佳办法是将相关工作交由专业的第三方服务机构完成，该模式目前已成为社会所认可和接受的最佳做法。在舆情服务上，优讯公司拥有完善的服务平台，可监测包括电视、报刊、网络、视频、客户端、广播、论坛、微博、微信、贴吧、博客等全媒体舆情信息。用户可实时登陆查看自身关注的信息。同时，我公司拥有专业的新闻编辑及分析人员，对监测到的信息进行报送、舆情汇总、分析报告制作。我公司对负面敏感舆情进行有效分类，包括：服务、ATM、代理业务、账户安全、骗贷、不良贷款、收费、管理、违规等十二大类别。该分类可让贵行全面了解负面舆情的多发领域，为用户的基层工作及舆情管理工作提供科学决策依据。公司成立以来，服务的银行类用户多达100+，银行类舆情案例有农业银行、兴业银行、天津银行、邮储银行等。企业舆情舆情处置网络舆情监测舆情监控
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全棉时代就争议广告多次道歉舆情简报：始于广告，道歉三次，终于……广告？
2021-01-14 1891
近日，全棉时代的一则视频营销广告被网友指责“侮辱女性”，并迅速登上微博热搜。此后，全棉时代曾两度在官方微博发文道歉，但由于其在最近一封致歉信中大篇幅介绍企业创立初衷、专利技术、公益活动等内容，被网友质疑没有诚意，道歉信都在“打广告”。舆情概述 1月7日全棉时代在社交媒体发布了一条标题为《防身术》的反转广告：“一名年轻女子深夜被一男子尾随跟踪，该女子急中生智，用全棉时代湿巾卸妆，卸妆后‘变丑’吓跑歹徒。”对此，有网民称，该广告涉嫌侮辱女性，暗示女生妆前妆后差距大，素颜丑。网络截图 1月8日上午 @Purcotton全棉时代在微博评论中回应称“视频为广告创意，仅作为突出商品的清洁功能”。微博截图这样的解释并未获得网友谅解，被解读为“不知道自己错在哪”。 1月8日下午 @Purcotton全棉时代于新浪微博再次发布致歉信。微博截图 1月10日 @Purcotton全棉时代再发道歉表白，全文以“对不起，我们错了”开头，尔后则大片介绍企业发展历程，包括介绍公司创立初衷、专利技术、质量把控、原料选材、公益活动等。被网友称为是“表扬信”，再次招致舆论批评。微博截图 1月12日全棉时代母公司稳健医疗证券部相关负责人接受中新经纬客户端采访时表示，全棉时代上述致歉信其董事长亲自看过，是想把公司目前的价值观呈现给大家，公司会尽快公布调查结果。截止1月14日14:00时，微博话题#全棉时代回应反转广告##全棉时代的道歉##全棉时代道歉信被指全篇自夸##全棉时代母公司回应广告式道歉#等阅读7.7亿+，讨论4.6万+。网络截图优讯全媒体舆情监测系统监测数据显示，自1月7日00:00至1月14日14:00时，相关数据量达1.9万+。从舆情发展走势图可看出，全面时代对于该事件的三次回应后，均引起较大舆论影响，呈现三个舆论峰值，其中第二个“广告式”道歉信反响最大，相关数据量达监测期峰值。优讯全媒体舆情监测平台-舆情走势图微博为此次舆情发酵的主要平台，相关数据占总体数据的83.57%。优讯全媒体舆情监测平台-舆情分布图媒体评论事关女性安全，如此严肃的恶性事件，却被商家轻飘飘地以所谓的‘创意’为说辞，美化犯罪者、丑化受害者，充满了偏见、恶意、无知。女人是消费者不是消费品，侮辱女性的‘创意’广告遭到舆论指责，是必然的。被冒犯的广大女性消费者会用脚投票，不会为侮辱性‘创意’买单。 ——《中国妇女报》-创意不是开脱责任的挡箭牌态度端正比“辩解”更有效。有错之后，反而强调自己一直做得如何好，你是来撮火的吗？此时的“解释”就是“掩饰”，“真辩解”就是“假认错”，除了引起“二次舆情”，别无他用。消费者有若干方式表达自己的意愿，最厉害的一招儿，就是一“不”到位——不再为你掏腰包。因为没有人愿意从自己不喜欢的商家那里购买商品或服务。 ——《中华工商时报》-一“布”到位也能一“不”到位如果说，全棉时代宣扬受害者原罪论的产品广告，已是价值观层面出了问题，那在道歉信里夹带广告私货，试图将热点流量转化为宣传的小心机，不仅让其道歉毫无诚意可言，更给人以消费舆论的即视感。“加戏反被戏多误”，如此公关足以入选失败经典案例。而其教训也应该指向企业价值观层面：第一时间致歉，公开相关信息，澄清事实真相，拿出解决方案等平息舆论，已成不少公司陷入危机后常见的公关流程。可公关需要技巧，更需要真正认识到错误，拾起对消费者的尊重——而这本质上就连着价值观层面的问题。 ——《新京报》-道歉信变自我表扬稿，全棉时代＂戏太多＂化妆也好，卸妆也罢，女性对自身容颜的修饰，是个人选择也是群体爱好，不应该成为幽默故事的“包袱”。广告虽为宣传产品的创意视频，但以女性的安危为故事主线，本来就是以身犯险。看上去卸妆变脸机智脱险是个黑色幽默，但这个创意既不高级也不善意。这个品牌自以为幽默的广告片，其实伤害最大的也是自己的目标受众，遭到潮水般的舆论围攻并不奇怪。　幽默和低俗只有一线之隔，因此在表达的时候需要慎之又慎，否则很容易踩踏边界。幽默可以自嘲、自黑，可以讽刺社会上的不良现象、恶俗的风气。但幽默的底线应是善意、友好的，不能伤害他人，不能以挖苦他人为乐，更不能把快乐建立在他人的痛苦上，不论背后的群体是大是小。低俗常常伴随着投机性质的，借以某些特殊的展示形式，来吸引关注或互动，是不合时宜的“抖机灵”。 ——《北京商报》-全棉时代忘了本陶凤一条歧视明显、漏洞百出的广告，竟然通过了企业内部一道道审批程序，这说明广告背后，是企业规章制度、决策过程乃至企业文化中性别平等意识的缺失，广告出街事后补镬，只是其内部治理缺乏性别维度的一系列决策、把关失误的结果而已。假如企业有心反思，首先要看看公司内部员工性别比是多少，招聘时有没有对女性设置门槛，更重要的是，企业的关键岗位有没有女性的负责人，还有，这些关键岗位的女性有没有影响决策的能力和表达真实意愿的环境……假如这些重要因素没有得到重新审视，就无以创造出适应现代社会性别平等要求的企业文化和市场能力；企业要真正做大做强，没有对消费者心理的准确把握，没有引领和改造消费习惯的强大价值观，恐怕一切都无从谈起。 ——《南方都市报》-＂卸妆变脸＂广告引众怒，企业需顺应性别平等价值观网友评论微博截图舆情小评全棉时代因广告内容不尊重女性被质疑，而一连串的道歉又被指抖机灵“加广告”，多次登上新浪热搜。全棉时代多次道歉均未取得网友谅解，或许并非企业没有危机公关常识，其关键在于企业并未真正尊重用户，是企业价值观出了问题。只有真正尊重每一个群体，积极倡导传播积极的价值观，才能赢得广大消费者的认同，最终行稳致远。企业舆情危机公关舆情应对舆情分析舆情处置
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化解舆情风险，这15个“切忌”要记牢！
2020-11-09 1905
网络舆情一般会经历萌发期、发展期、爆发期、衰退期和沉淀期，在不同周期中呈现出不同的特点和规律，需要规避的风险和误区也各不相同。化解舆情风险，要牢记这15个“切忌”！1萌发期：警惕介入不当萌发期的网络舆情通常呈现为线索式内容，如星星之火，还未被网友普遍关注。如果此时介入得当，往往能将其快速平息；如果介入不当，就会适得其反，使其快速进入舆情发展期。切忌盲目控评。遇到相关的负面信息，盲目控评的思维不仅无法取得预期效果，还会招致舆论反感、激化矛盾。在实践中，更具实效的举措是引导奠定舆论的总体基调。切忌重承诺轻执行。如果因为萌发期舆情反映出的问题影响力较小而不解决，或解决问题速度滞后于舆情发展态势，就会造成小事拖大，甚至给公众留下相关部门慢作为、不作为的印象，影响政府公信力。如果确实存在执行困难，也需做好信息公开，获得公众的理解和支持。切忌无视舆论真实诉求。舆情多是现实问题在线上的延伸，在引导处置时只是重视舆情引导处置的形式，而忽略舆论背后的网民关切和舆论诉求，不但无法很好地解决实际问题，而且会给公众留下相关部门形式主义的印象。2发展期：进行快速有效回应发展期的网络舆情迫切要求相关部门快速有效回应，并开展实际处置工作，但在这个过程中容易陷入回不回应、如何回应的困惑。切忌消极被动引导处置舆情。发展期的舆情进入爆发期的风险较高，如果相关部门采取消极被动举措，任由其发展，甚至到必须处置时才被动采取举措，这样不仅容易错过重要机遇期，而且违背推进政府政务公开的相关要求。切忌未掌握事实就凭主观判断进行回应和辟谣。在未掌握基本事实或者初步调查结果的情况下，仅凭主观判断进行回应和辟谣，就会出现“不管你信不信，反正我信了”的情况。这样不仅无法做好信息发布工作，而且还会引发次生舆情，甚至让舆论质疑相关部门的诚意和态度。切忌线下问题处理不当激化线上舆情。舆情发展期出现的线上线下频繁联动的现象，对引导处置工作提出诉求，就是必须着手解决线下存在的实际问题。线下问题处置不当，就会激化相关矛盾，进一步刺激线上舆情发酵，扩大线上负面舆情的影响。3爆发期：总策略以疏导为主爆发期的网络舆情热度高，议题较多元，诉求相对明确，能量亟待释放。此时的总体策略应以疏为主，切不可盲目进行堵截。切忌采取强对冲措施。爆发期的舆情就像高速运动的物体一样，已具备一定惯性。如果对其采取强对冲举措，不但无法化解其强大的动能，反而会产生较大的反作用力，这种反作用力可能会改变舆情发展态势，甚至会波及舆情引导主体。切忌过度的封堵举措。爆发期的舆情已经积蓄诸多能量，恰如爆发中的火山。此刻采取封堵举措，不仅无法取得良好效果，反而会浪费大量的人力、物力和财力，甚至激起更多质疑。切忌形式化或情绪化的信息发布。爆发期的舆情格外关注客观事实。如果忽略舆论关切，发布一些形式化或情绪化的信息，可能会引发次生舆情。4衰退期：防范新焦点产生进入衰退期的舆情随着热源因子的持续释放，热度会慢慢消退并趋于稳定。但如果疏于防范，导致新的焦点议题再次产生，也会造成舆情热度反弹。切忌盲目乐观思维导致掉以轻心。衰退期的舆情具有一定的隐蔽性，就像冰山一角，冰上风平浪静，冰下暗流涌动，充满不确定性和迷惑性，容易让人掉以轻心、盲目乐观，放松风险防范。切忌线上线下联动引发次生舆情。经历发展期、爆发期之后，线上舆情和线下舆情的双向沟通与相互关联更为密切，线上舆情引导处置不当或线下舆情引导处置不当，都会改变舆情发展的向好趋势。切忌缺乏动态追踪评估。总体上看，衰退期的舆情热度趋于下降，但不排除下降幅度较小、短期内居于中高位等情况。为此，必须进行动态的观察和评估，防止舆情的良好发展态势发生反向逆转。5沉淀期：举一反三跟进工作进入沉淀期的舆情一般处于稳定低热度状态，风险系数较低。但是，如果前期问题并未得到解决 , 举一反三等工作未跟进，后续仍存在死灰复燃的可能性。舆情沉淀期需警惕缺少闭环环节。切忌惯性思维不分差异。沉淀期前偶发性的舆情反弹，大都由新的敏感议题或相近的议题引发，换言之舆情的焦点已发生变化。此时，如果仍沿用前期的舆情防控思维来引导处置后续次生的新舆情，忽略次生舆情背后潜藏的新问题，就会陷入牛头不对马嘴的窘境，无法取得良好效果。切忌不修复公信力。沉淀期的舆情就像完全喷发后的火山，发生次生舆情的风险较小。但是，如果未能切实解决舆情反映出的真实问题，或引导处置工作未按约如期进行，让公众对政府的公信力失去信心，此时的舆情仍可能死灰复燃。切忌不打造处置闭环。舆情反映的问题多具有典型性和代表性，处置闭环必然包括解决类似问题和隐患。如果引导处置工作仅限于头痛医头，脚痛医脚，未根除隐患，可能产生聚焦效应，最终再次引发舆情。来源：网络传播杂志舆情处置舆情风险
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舆情处置如何避免出现“名场面”？
2020-10-22 3220
近段时间，“名场面”一词在网络世界中被广泛使用，成为舆论场的新梗。该词原指在影像世界中为人熟知的经典片段。其形成要素有：具视觉张力的影像、具备能成为整个作品、或时代、或事件的精华的特质。如果将“名场面”引申到舆情事件中，我们可以将之理解为“形象坏点”。随着社会利益格局深刻调整，民众思想观念发生深刻变化，更加倾向于通过网络渠道表达观点和诉求。舆情处置中的一句话、一个动作、一张图片、一段视频以及一个场景，都会引发网民高度关注，涉事单位、个人稍有不慎就会在喧嚣的网络语境中定格固化，进而成为网络钩沉和众人讥讽的“名场面”，甚至在一定程度上影响了相关的舆论环境，也损害了地方党政机关的形象和公信力。舆情处置如何规避“名场面”风险？主要思路是：1、避免套路化：依法处置驱疑云新媒体时代，舆论场新旧议题更迭频仍，新闻保鲜期很短，言论呈现速食化、碎片化倾向。在舆情事件中，受刻板印象及定势思维的影响，网民很容易将正常的公关手法视作套路，“还是传统的配方，还是熟悉的味道”往往伴随舆情处置始终。无论是个人或组织机构，或者是一类群体，某个地域、事件、现象等，一旦被归入“套路化”评价，往往意味着舆情处置过程的失真和偏颇。这些观点看法经过更多网民的互动传播引发情感共鸣，影响着人们的态度、情绪或行为，进而对舆论环境产生影响。舆论场关于“套路化”的指斥，实际上是猜疑空间的极化。在实际处置过程中，避免因简单粗暴的行政管控而激发网民“此事必有蹊跷”的怀疑，最大限度压缩非理性的遐想空间是重中之重，主要做法有：一是依法依规处置，通过持续的正向信息剥离事件所具有的时效性、重要性、趣味性等传播要素，引导受众关注度逐步下降；二是合情合理规避处置过程情节化、悬疑化，通过口径库管理、逐级授权等举措削弱事件的戏剧性和围观热度；三是审慎考量该议题后期的新增变量，避免偶发因素推升舆情热度；四是营造诚意解决问题的信息场景，避免个案在舆论场弥漫偏见与非理性。2、避免标签化：舆论引导正视听所谓标签化，是指一种自发的认识归类方式，将某一个事件或者某个人物自发地归为一类事件或一类人物，而不是将其视为一个独立的个体。在舆情实践中，标签化因具体语境而带有主观色彩，“贴标签”和“撕标签”经常演绎为舆论场互相攻讦的舆论暴力，尤其是公众比较敏感的公平公正等问题。客观来看，网民源源不断地参与“刷标签”，虽然推动了事实真相的澄清和底层民意的彰显，诠释出“围观也是一种力量”的现实逻辑，但也引发一系列衍生舆情,形成一条环环相扣的灾害链，抬升了处置成本。经过近年来多起公共事件的磨练，网民对各级各地党委政府应对舆情的能力期待甚殷，如果涉事主体处置中不能精准把握舆情的各组变量及相互关系，将难以撕掉自身的负面标签。网上舆论引导的成效直接影响实体处置的效果，随着标签的正面性质急剧萎缩，其负面性质则被无限地放大。故此，我们在处置舆情时要重视对网络标签的管理，使事件的性质限定于其本身，不做泛化解读，其主要做法有：一是厘清基本事实，搞清楚“是什么”，避免堕入“对错”争辩圈套，造成“站队”评论联想；二是聚焦善后举措，说到位“怎么办”，避免落入“原因”评论误区，触发追溯既往心思；三是注重沟通实效，弄明白“怎么看”，避免“极化”口气语态刺激网民情绪，反向添加引导变量；四是代入情感视角，人同此心、心同此理，要将自己的身份及时摆正摆低，释放专业声音、官方态度，从情理法角度结合事实协助网民正确认识事件实质。3、避免污名化：诚心整改塑形象标签化与污名化都源于认知中的刻板印象以及未加探明事件真相的简单化归因，但是两者存在较大差别。标签化产生于认识的偏差，舆论暴力又使其认识更加偏差化；污名化则源于受众或用户在无形中与无意中对被标签者进行负面化的理解，并在主动传播的过程中掩盖事实真相，放大问题和矛盾。舆情事件中的污名化，特指网民对涉事个人、单位、组织的网络形象进行先入为主的主观臆断传播行为。舆情个案的“污名化”主要有四大特点：一是网民抛弃客观中立的传播行为，以情绪化发声代替事实和交流；二是事件往往被置于道德审判席上，网民居高临下进行审视，事件难以妥处；三是社交媒体通过议程设置和报道框架的选择，加剧污名化过程；四是舆情处置翘尾现象严重，同类事件的网络钩沉会再次加剧固化事件负面形象。由于网络传播行为在某种程度上属于一种虚拟的集合行为，要想避免“污名化”干扰舆情处置，可以采取以下路径：一是突出问题导向，坚持立行立改，做到即知即改、真改实改、全面整改，无论何种类型的舆情事件，归根结底都要落到实体工作的处置上；二是尊重客观规律，排查潜在风险，抓紧补短板、堵漏洞、强弱项,认清短板和不足，排查潜在的舆情危险；三是落实精准研判，把握处置节奏，态度要鲜明，力度要适中，措施要得当；四是加强动态监测，避免搭车炒作，避免群体模仿或恶搞等网络虚拟集合行为出现，特别是当这种模仿处于匿名状态时，非理性模仿的杀伤力和破坏性更加突出。4、避免娱乐化：正风肃纪心气和负面舆情爆发后，围绕事件原因的针对性评论和娱乐化表达是舆论场常见的现象级传播，起哄与围观经常成为网络舆情中的杂音异符。一方面，受国内媒介环境转变和网络媒体受众地位加强的影响，人们对于网络的依赖度加深，网民对多元化信息的需求和表达也越来越大；另一方面，网民自我意识的觉醒以及个性表达的张扬，与相关舆情议题本身的顽固性和反复性碰撞，从而出现讨论场景的不兼容。归纳来看，网络舆情泛娱乐化不仅会改变人们的行为习惯和生活方式，还会影响受众的社会责任感以及网络态势感知。舆情事件的娱乐化表达，主要有四个特点：一是恶意人身攻击的极致化状态甚至踩上法律底线；二是网民将此类恶搞当作时尚，甚至自封为“网络亚文化”表达；三是各类自媒体平台、圈群传播成为舆情事件娱乐化传播的重灾区；四是网络传播的匿名性导致维权困难，助长了舆论场的不良习气。在舆情处置过程中，建议采取以下举措规避娱乐化炒作风险：一是依靠网络空间法治化，严格网络执法,引导网民尊法守法，确保网络传播中的不法行为得到相应惩罚；二是加强网民教育引导，塑造网络价值秩序，积极抵御网络舆情“泛娱乐化”思潮对主流价值观的消解与冲击；三是落实各类自媒体所依托的网络平台的监督管理责任，强化网络综合治理，加强网络社交平台、各类公众账号等管理；四是网络舆情监督的主体是网民,其思想素质、文化素质和道德素质,会影响网络舆情监督的效果，可以通过提高网民各方面素养推动网络舆论良性发展。网络技术已经深刻地影响着人们的社会生活,传统的政治生态也因互联网的发展而有所改变。舆情处置的“名场面”，时刻提醒着各级领导干部积极适应新媒体、善用新媒体，将其作为提高执政能力的重要抓手。面对互联网这个社会舆论放大器，各级领导干部一方面要加快更迭新媒体认知，尊重受众的参与权，重视其背后的民意表达及利益诉求；另一方面要充分认识网络舆情的深刻影响，把握网络舆情的发展趋势，通过充分的探讨和具体的分析来纾解舆论情绪、凝聚社会共识。这就要求各级领导干部牢固树立底线思维，多花精力解疑释惑，多花功夫活血化瘀，改进对公共事件的舆情处置方式，才能最大限度规避舆情“名场面”的出现。（本文载于人民网内参《网络舆情》2020年第73-74期）作者：颜陈舆情应对舆情处置
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如何搭建舆情处置的“时间模型”？
2020-10-12 1859
导读大数据时代，网络舆情在数据体量、复杂性和产生速度等方面发生巨大变化。随着网络空间虚拟与现实的互动性和融合性不断增强,使得舆情出现动态演绎和多元表达等特点。在若干具体的舆情事件中，我们不难发现，“时间”是舆情信息价值衰减的重要影响因素。如何借助“时间模型”设计理论与方法，更快速、准确、科学地掌握舆情信息, 不仅可以为有效引导和管理舆情创造良好的条件，还能显著提升舆情信息服务大局、服务决策、服务基层的重要作用。1、找准时间点——精准梳理事件节点在早期的舆情实践中，信息监测存在较多局限性，具体表现为：将监测的事件简化为独立的信息元，欠缺分析舆情主客体之间的联系能力和预测能力。舆情节点单一片面，表明“刻舟求剑式”信息梳理已经弱化且无法适应大数据时代新的舆论环境。找准时间点，大数据的分析判断作用尤为重要。首先通过信息源头、逻辑自洽、尊重常识、事实检验等方法，判断舆情信息是否属实。其次，结合舆情基本传播情况，根据专业舆情监测系统呈现的传播态势动态监测，可以实时判断事件传播所处范围的敏感性和严重度。再次，根据不同节点衍生的相关信息，可以预判舆情传播中可能隐藏的演绎风险，以此对舆情信息的层级、类别以及烈度进行解剖。2、摊匀时间饼——重点突出关口前移当前舆论场喧嚣一片，各类冗余、虚假、片面、无效信息占有相当比例，形成巨大的负面噪声，给舆情甄别带来较大难度。摊匀时间饼，主要指以事件为中心倒查风险，其重点主要是两个方面：一是充分认识到互联网舆情的话题发现、WEB舆情的热点发现、舆情观点挖掘等是舆情风险的重要推动因素，提前对重点区域、重点行业、重点人员社交关系网络进行量化的传播能力分析；二是重点关注防范网络宣泄心理、非理性诉求、社会反向情绪、曲解政府决策等信息“群涌”，谨防在特殊的时间节点与特定的言论不当耦合，进而搅动民众情绪，发酵成为舆情事件。3、展开时间轴——围绕主题展开比对采用“时间轴”研判舆情，在清晰直观、条理规范、全面及时、凸显重点等方面均优于传统经验干预方式。利用大数据舆情系统，我们可以对舆情事件时间轴进行“细精度”的语义刻画，并与第三方舆情智库单位的专业知识相结合，具有高度专业化服务价值。具体展开思路是：一是延伸舆情监测触角，结合专业分析工具，通过感知数据、运营数据获知特定群体情绪、态度、日常行动的变化，预测具体事件舆情的传播趋势和走向；二是在核查信源的基础上，通过比对敏感词、点击量、转发量、跟评量等指标进行文本对比和语义分析，对舆情可发酵和传播程度进行把握与分析；三是通过相互比较和补充，对事件的话题热度、互动程度、网民情绪指数等信息进行对比筛选，代入此前建立的数学模型，让数据说话。4、画好时间树——数据画像服务决策在诸多舆情事件中，我们不难发现，用户之间的社交网络才是推动整个事件不断发展的重要因素。数据画像确立了事件演变中各要素间的数据关系，能够有效地判断事件的传播范围和可能波及的边界，科学高效化解舆情危机。画好时间树，主要路径有：一是及时掌握个体的社交能力数据，通过对个体在舆情事件演变中的影响因素及其作用分析规避偶发风险；二是通过对不同时间点传播文本中敏感句式和词语的高频传播进行文本、数据、概率分析，对舆情事件观点信息充分挖掘和掌握；三是采用发酵、异化和演化模型实现观点演化，及时发现、了解可能引发舆情激化的敏感信息，客观评估舆情态势。在舆情实践中，围绕具体事件衍生的信息场，社会管理者和舆情工作者往往陷入海量的冗余信息中，而现有工作方法主要是基于内容的文本挖掘技术来发现舆情热点事件，这往往导致我们在舆情研判中出现焦点游移、处置飘忽、引导失当等现象。搭建“时间模型“，有利于我们结合网络生态环境和传播格局演化趋势，归纳事件的演变规律和其中的主要因果关系，如果与实战案例库结合，将起到事半功倍的效果。来源：舆情観察作者：颜陈舆情监测舆情处置
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突发舆情应对,如何做到“帮忙不添乱”？
2020-08-14 2122
政务新媒体在有效引导社会舆论方面发挥着至关重要的作用。那么，如何运用政务新媒体在突发公共事件情境下科学有效地应对舆情呢？ 01-及时发布，速度取胜自媒体时代，舆论引导尤其是突发事件处置的关键，往往在于谁先第一时间发声。政府信息发布时间的早晚直接影响着民众对政府处理事件的态度和信心。更为严重的是，真相缺位造成的“真空地带”可能被各种谣言填补。例如，天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故后，各种版本的图文和视频消息在微博微信传得漫天飞，不实消息横行，恐慌情绪蔓延，但直到事故发生5小时后，@天津发布才发布了与此事相关的第一条微博。官方声音的姗姗来迟，不仅加剧了民众的不安全感，也令当地在舆情处置中陷于被动。做突发事件的“第一定义者”，消息发布不滞后，敏感事件不失声，是政务新媒体面对突发公共事件时必须坚持的原则。 02-权威准确，持续发布真实是速度的基础，政府官方微博更要懂得在及时发声和“发对声”之间稳妥拿捏。对于较为敏感的信息如事故伤亡人数、事件发生原因等更需斟酌查证后再进行通报。 2015年深圳“12·20”光明新区重大滑坡事故中，深圳市政府各大政务新媒体的应对可圈可点。监测显示，事故发生后一周，他们在新浪微博平台共推送251条微博，微信平台“深圳发布”也发布了40个整合专题。各政务新媒体主动发布及转载的内容包括救援进展、群众安置、善后工作等方方面面，持续不断且丰富透明的信息供应，满足了公众的知情权。 03-团队作战，形成矩阵面对汹涌的舆论，单凭某一个或几个政务微博微信有时难以化解危机，必须协同联动，形成矩阵效应，依托各级政务新媒体，传递主流声音，满足社会各界对事件的信息需求。如北京“7·21”暴雨灾害发生后，@北京新闻办、@北京消防、@水润京华、@平安北京、@交通北京与16区县政务微博持续不断发送雨情信息、救援详情等，深度介入舆论场，在舆论引导中占得先机。又如，2014年12月31日晚发生的上海踩踏事故中，@上海发布、@健康上海12320、@警民直通车-上海、@上海黄埔、@上海安监、@乐游上海等政务微博按照各自部门职责联动发布事件的各方面情况，合力形成综合的权威信息发布矩阵，争取了舆论的理解与支持。必要时，政务新媒体还需加强与其他主体之间的纵向联动，尤其是与机构、媒体官微的沟通与互动。在一些政务新媒体具体运营中，存在个人化、情绪化、官僚化，人力不足、管理混乱等问题，在突发公共事件情境下，往往出现“添乱不帮忙”的情况。因此，以下两点也需要特别注意：重视民意诉求，做好互动解释避免自说自话在突发事件发生后，一些政务微博微信习惯性向公众传达诸如领导挂帅、高度重视、处置果断、情绪稳定等官话套话，却未回应百姓最为关注的实质性问题。例如，2015年哈尔滨火灾发生后，@平安哈尔滨发布的585字通报，“领导高度重视”占了258字，这种官僚作风难免招致舆论的反感与质疑。官方对突发事件情况进行说明、通报时，应考虑公众情绪，注重语言把握，尽可能展示事件处置进展，针对网民关注点及时对相关疑问进行针对性的解答和信息公开，慎言功绩，将公众注意力引导至事件处置本身。加强流程管理，提高官微管理人员媒介素养个别政务新媒体言辞不当甚至恶语伤人，不仅未能缓和事态，反而“火上浇油”，甚至引发次生舆情。例如，在丽江因旅游乱象深陷舆论漩涡之时，丽江古城区委宣传部官方微博@古宣发布怒怼网民：“你最好永远别来！”又如，山东聊城于欢“故意伤害案”中，舆论不满所指向的焦点本在聊城地方法院和公安，济南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驴怼大巴”却引火烧身导致舆情倒灌。许多事件都是官微运维无序管理不善，官微管理人员缺乏职业素养，发布时机、方式不当，技巧不足所致。完善官微发布流程管理，加强人员教育势在必行。来源：整理自网络-侵删舆情应对舆情处置
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