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舆情研究①：网络舆情回应的重点
2023-09-25 799
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“女子200多网购却被花呗扣款3千多”事件分析
2023-08-11 4860
一、事件概述 7月7日，付女士花249.2元网购了一件衬衫，并用支付宝的花呗进行了支付。7月31日，因衬衫缺货，卖家将249.2元全额退还给了付女士。然而，花呗账单显示当初购买衬衫时实际被扣款3363.67元。也就是说，除了已退还的249.2元，她还有3114.47元不翼而飞。随后，她多次联系支付宝客服并已报警。 8月8日，@农民频道对#女子2百多网购却被花呗扣款3千多#一事进行了报道。 8月9日凌晨，@花呗发布微博，回应称“多笔订单合并支付，总额共计三千多元”。此外，付女士告诉记者，在引起媒体关注后，花呗客服8月8日晚与她取得了联系，终于将相关款项做出了详细说明。与此同时，花呗客服也对9天来给付女士带来的困扰表达了歉意。该起“乌龙”事件引发网友热议。8月8日，“网购2百多却扣款3千多？花呗回应”“女子网购遭花呗多扣款3千多”等报道稳居百度、新浪微博、抖音等热搜榜，且在微博形成#花呗回应女子网购2百多却被扣款3千多#（阅读量3.5亿，评论5263次，互动量18.5万，原创量2021篇）、#女子2百多网购却被花呗扣款3千多#（阅读量2.9亿，讨论量7382，互动量31.6万次，原创量2490）等热点话题。二、传播状态 1、传播走势分析截至8月10日9时，优讯监测到6178条相关信息。其中，网络553条，微博4765条，论坛1条，微信198条，客户端615条，视频46条。从传播走势来看，相关舆情热度在8月8日事件被曝光后急速升温，热度持续上升过程中，花呗9日凌晨发布的官方回应助推舆情出现波峰，舆情持续发酵，网民讨论增多，相关舆情在9日8时左右出现最高峰值，随后舆情热度下降，至10日相关舆情走势已趋于平缓。2、从信息发布来源来看，微博、网络、客户端是该事件的主要发布平台。 3、从相关新闻与评论词云图来看，“支付宝”“女士”“扣款”“三千多”等是该事件的主要关键字。 4、从话题意见倾向来看，敏感信息占比0.79%。三、大V观点 1、质疑@农民频道媒体素养@大风吹奏（粉丝23.1万）：一点破事都能上新闻，除了当事人的问题，媒体记者一丁点核实能力没有吗？视频截图里购物名称与付款名称不一致，249.2对应的是“杰尼@ 夏款衬衫！男款 ”，而3000多对应的是“微店— 【临期巨折清仓！！”。如此低级的问题发现不了吗？我看是为了流量故意当瞎子。 2、质疑女子炒作@杭州金融女民工（粉丝61.6万）：我非常好奇当事女子几岁，如果是50岁以上的阿姨，其实还情有可原，对电子支付半熟不熟的，也不会查流水对账，一看钱不对一着急，确实很容易以为被套路了。但解决问题的渠道真的太多了，找自己子女帮忙看一下，或者找身边的年轻同事帮忙核一下，再不行找最近的银行网点的985硕士桂圆免费帮忙看一下，都不至于要闹到上新闻。与这位女子的消费复杂程度相比，我更好奇就这点事儿要闹到找记者、记者还真给上了新闻热搜的整个过程，中间难道真的没有一个会用支付宝、看得懂中文、能用中文进行沟通的正常人吗？四、网民意见此次舆情事件引发网友广泛讨论，网友多指责曝光事件媒体不经核实就肆意片面传播消息的不负责行为，并试图还原事件原貌等（约占70%），亦有不少网友吐槽涉事女子故弄玄虚博眼球（约占20%），部分网友爆料@农民频道黑历史以及发表其他观点（约占10%）。五、舆情建议梳理可见，此次舆情事件系因“片面报道”引发，@农民频道在对“女子2百多网购却被花呗扣款3千多”事件进行报道时，并未事先对事件的真实性进行核实，亦未能报道事件全貌，因报道中提及多个敏感词，事件在曝光后传播范围甚广，据统计，该事件在各大网络平台形成的热点话题皆出现霸榜现象，在榜时间均长达10小时之久。即便在花呗予以官方澄清后，舆情热度仍不减。在事件持续发酵近一天的时间后，花呗8月9日凌晨发声澄清，还原事件原貌，虽然最终守得云开见月明，但仍对企业形象造成了损害。值得关注的是，在整个事件传播过程中多有蹊跷之处，微博大V@张洲：这个农民频道挺有意思。有个女的托它曝光支付宝花呗多扣10倍钱，于是嘛，它就曝光了，然后支付宝就回应“没有多扣，是她买了不少东西合并付款，她只退了一件”，农民频道看到了花呗的解释，然后勇敢的把那条置顶了。且有网友发现，@农民频道员工疑似在该事件评论区“引导”舆论走向：本次舆情迅速被“炒热”的真相不得而知，但在人人都为传声筒的互联网时代，自媒体的新媒体模式兴起，且该领域尚未能形成一套清晰完善的标准和规范，监管的缺失以及低门槛性在一定程度上导致舆论场信息与谣言混杂，在企业形象越来越重要的当下，企业需要加强舆情监测，提早舆情预警，将负面舆情危害降到最低。企业舆情舆情监测舆情分析报告网络舆情舆情分析舆情深度剖析
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顺丰回应38万劳力士手表遗失，缺失的细节由谁回应
2023-08-04 5454
一、事件简介 7月中旬，位于吉林的表商石先生通过顺丰速递向广州寄送一块价值38万的劳力士手表。随后收件方在拆开快递后发现手表丢失。石先生认定手表于快递运送过程中丢失,随后顺丰表示由于手表没有保价的原因只能赔偿1000元，但未得到石先生同意，于是顺丰表示希望给10天的时间查找，若未找到则会全额赔付，若找到则需要石先生返还理赔金。7月22日晚上20点，“@河南广播电视台民生频道”作为事件首发媒体于抖音发布“快递寄名表，到站成空盒”系列视频，总点赞量已达到18.5万。8月1日下午16点，顺丰速递发布劳力士手表遗失事件进展，表示该事件经相关部门调查，初步认定为外部人员所为，与内部派件快递员无关，且手表已被找回。随后“@贝壳财经”发布微博【#顺丰通报38万元劳力士手表遗失事件进展#：初步判定系外部人员所为】（评论量1346，点赞量7.2万），“@九派新闻”发布微博【#顺丰通报38万劳力士手表遗失事件#：初步判定系外部人员所为，目前手表已被找回】（点赞量3150），并生成“#顺丰通报38万元劳力士手表遗失事件进展#”（阅读量4.7亿，讨论量4407）、“#顺丰回应被指寄丢38万劳力士#”（阅读量9940.9万，讨论量1905）、“#顺丰通报38万劳力士手表遗失事件#”（阅读量212.1万，讨论量109）等多个话题。二、传播状态（1）数据概况截止至8月4日下午15点，优讯监测到6117条相关信息。从新闻热度走势图来看，该事件在8月1日顺丰发布手表遗失事件之前一直保持低位状态，而在发布后迅速发酵，随后热度逐渐降低。从信息发布来源来看，微博、网络、客户端是该事件的主要发布平台。从相关新闻与评论词云图来看，“手表”、“顺丰”、“快递”等是该事件的主要关键字。从话题意见倾向来看，敏感信息占比较高，为66.62%。（2）网民意见①顺丰官方发布事件进展说明前：部分网民对于当事人邮递手表时未申请保费的行为表示怀疑“双方都有欺诈的嫌疑，顾客知道价值高还叫顺丰并且不保价，发货视频连接得完美无瑕似早有预谋”，“40万你才赚2000-3000块钱吗，不要以为我们没做生意，想一想大家会相信吗”，“你可以不保价，可你不能撒谎40万赚2000!!”部分网民在猜测手表丢失原因“中途被调包了”，“运送过程中，箱子是不是烂了，有人看到捡走了”，“他们自己换掉了，有盲区”部分网民对于顺丰业务水平表示怀疑“顺丰只丢贵的东西”，“贵重物品只相信邮政，邮政高端的也很快的还放心”，“顺丰已不是第一次出事了” ②顺丰官方发布事件进展说明后：部分网民对于官方回应中，外部人员偷取手表的说法表示怀疑“不是快递公司的责任也不是寄件人的问题哪里出现了什么问题”，“惊呆了，中间会有外人接手？”，“内部的事情外部的人可以插手然后再说不关内部的事？”，“外部人员问题，居然还能找回？666”部分网民表示邮递物品丢失后即便有保价也无法获得足额赔偿“保额没用，不会原价赔偿，准备好全程拍摄证据，要打官司”，“以前有人报了全价，一样只赔很少，最后也是上了新闻，又说找到了，笑死，懂得都懂”部分网民吐槽曾经历过顺丰的业务不专业行为“但我最恨顺丰，学位证书寄丢了。运输中包裹破损，连壳带页不知道滑到了什么地方。赔了两千，根本不能弥补没有学位证书的遗憾，只能用提前拍好的照片彩印。我恨！”，“上次找顺丰给寄身份证和户口本，给寄丢了，换了几个理赔员扯皮，说只赔我35块，最后我维权了很久～”，“突然想起我之前买了一箱比较贵的丹东草莓被顺丰人员掉包给我换上烂草莓的事了从那以后不敢买包装显得贵重的东西了，包括草莓也不敢买了”部分网民表示有其他想法“知道为啥金店送贵重的金饰都是员工送而不是快递吗？怕被偷”，“贵重物品别侥幸，足额保一定要。”三、舆情建议官方声明刻意回避多个关键细节，引发公众广泛质疑。官方的事件进展说明中存在多个严重漏洞。“经相关部门调查，初步判定系外部人员所为，目前手表已被找回”。针对参与调查的部门名称，初步判定的分析理由，外部人员具体身份/知晓包裹信息缘由/作案方式，以及手表找回过程等关键细节，官方仅进行粗略代过，使得网民对于被略过的关键细节感到十分疑惑。顺丰作为专业的物流公司，却对手表丢失的关键细节含糊其辞，使得被邮递物品的安全性得不到有效保证，并使顺丰的业务水平受到公众质疑。“相关情况还在进一步调查中，同时也就后续事宜与客户进行妥善协商并达成一致”。相关情况调查内容，与客户的协商一致的条件等事件后续处理过程的表述同样模糊，也会使公众对于顺丰公司的问题处理能力表示担忧，从而影响对顺丰公司专业实力的信心。品牌的一举一动都会受到公众的时刻监督，并由公众产生各种解读。这就需要品牌在回应舆论诉求时不应“自说自话”，从而使公众对于品牌认知产生不必要的发酵空间。因此建议顺丰根据网民对于事件进展说明的质疑，及时进行明确全面回应，避免网民对于顺丰品牌的负面情绪扩大。同时利用其新媒体矩阵，通过投票/留言等方式针对网民对于顺丰业务不专业的相关问题进行调查，从而获得公众实际诉求。如何重获公众的品牌信心将成为顺丰的关键考题。官方发布事件进展说明后，部分网友表示自己曾经委托顺丰托运的货物出现了破损/丢失/调包等现象，对此表示不满态度。说明在丢表事件爆出前，多次出现包裹邮递失误而未得到妥善处理的现象已经对顺丰企业形象造成一定影响，因此修复顺丰品牌形象，重构客户对于顺丰品牌概念的认知将成为顺丰的重要议题。如何完全杜绝快递包裹丢失的现象是目前是国内物流行业无法解决的难题，因此在快递包裹进行运送前双方明确相关赔偿条件将显得尤为重要。而由于包裹丢失所涉及到的保费制度不能确保用户一定能够得到丢失包裹对应价值的全款赔偿，因此包裹丢失对应的赔偿纠纷事件会由于用户个人利益无法得到完全保障的原因而将会一直发生。对此，建议物流公司可以在用户包裹丢失并形成负面舆论后，在与用户进行详细沟通后，及时向公众回应包裹丢失的关键过程细节，并明确相应赔偿条款等重要内容，让公众及时了解事件全貌，并以此为基础，点明物流公司的回应与处理过程符合相关标准，从而引导舆论态势。企业舆情舆情监测社会热点分析舆情应对舆情分析舆情深度剖析
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南宁天价停车费事件舆情研究
2023-05-26 2486
一、舆情综述2023年5月18日——5月26日，共搜集到“南宁天价停车费事件”相关数据共计227121条，其中客户端134531条，微博35343条，短视频35186条，网络媒体12547条，微信公众号8222条，论坛1292条。二、事件经过5月18日广西南宁道路停车一天收费上百元被吐槽登上热搜，舆论关注度持续增加；当日晚上，南宁物价局发布公告称“由政府进行定价，至于制定标准目前不便回复”，网友吐槽：13个小时30分钟，需要缴纳的停车费高达102元。5月19日网络爆料“南宁多位市民欠停车费超万元，法院与特定企业合作催收”网友称南宁市为“慧泊市”，一“慧泊市”登上热搜，引发媒体热议。羊城晚报以《正视“慧泊市”戏谑背后的民生诉求》为题进行报道中国经济网等主流媒体进行转载。报道称：这些夸张的戏谑，背后有着真实的民生诉求。南宁人苦“慧泊”久矣，“城”以民而成“市”，城市管理离不开“以民为本”这个根本。5月20日广西自治区党委常委、政法委书记何文浩为组长的工作组，赴南宁市对此事进行调查；高院经审查认为，青秀区法院与特定企业签署合作备忘录不符合公平公正的原则。5月19日，已责成广西南宁市青秀区法院与慧泊公司解除了《合作备忘录》。5月21日广西南宁通报法院与企业合作收费：5人被停职。报道称：《合作备忘录》一事引发社会关注，暴露出南宁市一些党员领导干部存在法治意识不强、履职不当等问题。5人予以停职检查。 5月22日广西壮族自治区党委常委、南宁市委书记农生文深入南宁市部分路段就路内停车泊位管理工作进行调研；南宁市发展和改革委员会发布关于召开南宁市道路停车位机动车停放服务收费标准听证会的公告；南宁公交集团接管慧泊公司城市道路停车泊位运营管理业务；南宁高额停车费涉事公司客服称“无权定价只负责收费”；慧泊停车场服务有限责任公司停止运营、停业整顿。 5月23日南宁开通3种渠道广泛征集道路停车位收费意见建议；南宁市长鞠躬道歉：深感不安和自责；南宁采取过渡性措施，即日起，调整南宁城市道路停车位免费停放时间，从原来的15分钟内免费，延长到30分钟；取消划定的非机动车保管服务费，由此产生的费用，由政府承担；网传“南宁慧泊公司贷款72亿”。 5月24日南宁市长即赴一线调研：迅速落实惠民措施；人民网评慧泊天价停车费事件：天价停车收费事件还有疑问待解。三、舆情解析“停车”是一个典型的城市管理问题，需要相关部门和企业以及市民共同努力来解决，但是“企业”将市民当成了“羔羊”进行“屠宰”，所以“天价停车费”事件迟早会引爆网络。政府作为公共管理者，在“天价停车费”引爆网络后，应加强对停车服务企业的监管，保障市民权益。但是在第一时间南宁物价局回应：由政府进行定价，至于制定标准目前不便回复。这一句“不便回复”从“开局”就丢掉了舆论话语权。整体看此次舆情事件，属于典型的由于在舆情应对过程中因为内部以及外部因素的影响，给事态带来新的、更复杂的舆情危机，从而生成的次生舆情。整体过程上看，相关部门对网络舆论场的特点没有做出清晰的研判，没有对舆论话语权进行绝对的掌控，没有重视舆论引导，导致各自媒体平台形成新的舆论场造成“你说你的，我说我的”舆论氛围。企业舆情舆情分析报告网络舆情舆情应对舆情分析舆情深度剖析
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蜜雪冰城应该给谁一个交代？
2023-05-12 1405
广东汕头的一家蜜雪冰城门店因一名顾客称在饮品中发现大蟑螂而引起了公众关注。据报道，该女顾客在5月3日前往蜜雪冰城门店购买饮品，不料喝出一只大蟑螂，引起了她的强烈不满和抗议。顾客表示，最初店家不承认是他们的问题，但在她的要求下，店家调出了监控录像，确认了是自己门店存在卫生问题。随后店家称，目前正在核查，出于部分原因不方便多说，核查完成后会给顾客交代。（图片来源于网络截图）事件脉络：5月3日21时—5日17点，有关“蜜雪冰城蟑螂事件”的网络信息量1.4万条。5月3日21时左右，网友在抖音上自曝购买的蜜雪冰城饮品中出现蟑螂，但是并未引发舆论关注。5月4日17时，资讯大V“沸点视频”报道“女子称在蜜雪冰城中喝到活蟑螂店家：正在核查后续会给顾客交代”。5月5日，微博话题“蜜雪冰城回应顾客在饮品中喝到大蟑螂”登上热搜，“新浪财经”“今日头条”等媒体、自媒体账号参与话题讨论，舆情热度达到峰值。网友观点：@城市之光：这么大一只蟑螂，难道工作人员选择性失明吗？@西成二哥：一开始蜜雪冰城还不承认，看了监控才承认？我觉得蟑螂并不可怕，可怕的是店家的态度。@雷征宇：呼吁有关部门对蜜雪冰城所有门店进行核查。舆情小结：2023年3·15期间，有媒体报道，2022年11月中旬至12月上旬，暗访记者随机应聘进入江苏南京市的两家蜜雪冰城门店，发现其为了节约成本，频繁篡改食材有效期标签，使用应“废弃”食材。此外，还存在偷工减料、用工不签劳动合同、甚至连国家强制要求的餐饮从业人员健康证明也不需提供等问题，当时舆论并未对该事件做出过多的讨论，舆论对蜜雪冰城的包容度相当大，但是此次蜜雪冰城蟑螂事件“勇夺”热搜第一，引发大量媒体、自媒体下场评论，迫于压力，蜜雪冰城表示“目前正在核查，出于部分原因不方便多说，核查完成后会给顾客交代”。然而这么久了，蟑螂事件热度和关注度逐渐下降、评论区已经无人问津，从舆情处置的角度上看，蜜雪冰城的舆情应对策略“成功”的把蟑螂事件“熬死了”，看似成功的舆情策略是否会在将来有重大的舆情隐患？或许正应了那句“被偏爱的总是有恃无恐”，然而舆论对蜜雪冰城的偏爱还能持续多久？作者：优讯舆情分析师企业舆情舆情监测舆情分析报告网络舆情舆情分析热点舆情分析
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一百六十亿换来的突发舆情处置经验
2023-04-24 2328
“宝马mini冰淇淋”事件到底是公关灾难？还是舆情处置不当？4月20日12点15分左右网上曝出上海宝马mini展台被指区别对待中外访客；14点12分微博@MINI中国发布了一条“道歉”信息，内容算是中规中矩，管理不细致和工作人员的失职成了“背锅侠”。从舆情应对的角度上看，MINI中国回应的速度值得点赞。原文：修改后：MINI发起的“上海车展现场礼-甜宠”活动本意是给逛展的大小朋友送上一份甜蜜。在活动期间因我们公司管理层的工作不细致引起了大家的不愉快，我们真诚接受网友们的批评。在此，我们MINI中国真心向公众致以最诚挚的歉意，并感谢媒体和公众的监督。同时，我们检讨自己并改善管理、加强内部培训，努力为每位朋友提供好的服务和体验。声明：调整的内容部分“抄袭”2017年奥迪因二手车广告引发众怒事件，奥迪官方发布的“致歉信”。“冰淇淋事件”不管是误会也好，是有意而为之也罢，如果MINI中国按照微博“道歉信”所说，改善服务，加强培训，那么后续也不会引发如此强烈的风波。4月20日17时57分自媒体爆料：女子宝马MINI展台前直播时被架走。从作者提供的视频可以看到现场一片混乱，各种声音的都有。并且有目击者称：女主播向MINI要冰淇淋被认为是捣乱。说好的“甜蜜”？改善服务？加强培训？怎么又和主播起了冲突？其实，从保安架起女主播的那一刻开始“冰淇淋”事件的本身将会被无限放大。可预见的会有无数的主播、自媒体人蜂拥而至，会用尽一切办法被“抬出去”，甚至是“打出去”，为什么会发生这样的情况？百度百科“网红”这个词条已经清晰的写出来了。随后网友自费买冰淇淋到车展现场分发，各种花式“搞怪”接踵而至。4月21日警方回应女子宝马mini展台前直播被架走：没网传那么严重。网友调侃警方：如果你被“威胁了”就眨眼；宝马MINI再道歉：“老外”是同事，请宽容礼仪小姐姐；欧股德国宝马市值蒸发21亿欧元；宝马MINI展台不发冰淇淋改发钥匙扣；到宝马MINI展台发冰淇淋博主：曾遭阻挠和驱赶；宝马MINI已经进入了多做多错，少做少错，不做更错的死循环。然而还有一个很有趣的事情，21日晚间开始网上居然铺天盖地的“洗地”网文，通过各种角度各种分析，把矛头指向业务员，服务人员，同时还有大量的女儿，侄女，孙女，外甥女变成卖车大军的一员，对“冰淇淋”事件发表“成熟”又“稳重”评论。宝马MINI用21亿欧元的代价给全行业上演了一场突发舆情事件处置失败的“经典”案例。然而友商也是很给力的，奔驰的“没键盘吗？”、奥迪的“冰淇淋自由”都诠释了什么叫看热闹不嫌事大。在“冰淇淋”事情刚开始的时候，就和同事讨论过这件突发事件的处理方式：1、立刻发布道歉信息，以公司为主要责任主体，在道歉信息的内容中不要甩锅给员工。具体内容参考友商奥迪的道歉模板。2、立刻安排高管前往现场，如果媒体、自媒体来到现场采访该事件，高管必须在现场道歉并对后续改进措施进行说明。可以采用现在GPT的道歉模板。3、在现场准备充足的冰淇淋，以防止网友看到相关信息后跟风到现场“凑热闹”导致次生舆情。4、两个涉事女员工转到幕后工作，管理层必须安抚好员工情绪，避免造成员工情绪失控导致不当言论从而激发次生舆情。5、如果展会现场有主播对我公司展台进行现场直播，现场的负责人要礼貌的邀请主播进入展区，并借用主播的直播间给网民道歉，同时可以询问主播有没有车型想要了解，对其进行介绍。纵观本次事件发展至今，存在三次扭转舆论的契机：（1）宝马对外的第一份道歉声明：如果道歉声明中主动认错、道歉态度诚恳、不推卸自身管理责任，本次事件或仅是一个“涟漪”，在网民的吐槽、谩骂中逐步平息。可参考5年前阿里云“6月27日阿里云故障说明”和海底捞“关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报”（详见下文图片）。（2）主动驱赶主播：本次事件中，宝马mini员工驱赶主播成为舆情传播中的又一“爆点”，既违背了自身第一次道歉中的“为每位朋友提供好的服务和体验”承诺，又展现出自身的傲慢，为更多的网红提供了蹭流量的入口。同时，网红群体本就主要依托庞大的粉丝群体，宝马此举，无疑将部分群体推至自身“对立面”，将自身再次置入“舆论漩涡”中。（3）放任员工离职：在舆情发生后，两名员工作为当事人，必定会成为舆论的突破口，企业需妥善的保护员工，而非放任其离职。毕竟，保护员工既能展现企业的负责任的形象，又能避免离职员工擅自发声，引发更多级别的舆情风险，让本已消退的舆情再次“火上浇油”。参考回应：企业舆情舆情分析报告舆情应对舆情分析社会热点舆情热点舆情分析
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零食巨头好丽友偷税舆情风波
2023-03-31 1036
一、事件概述3月27日，官方通报零食知名企业好丽友因偷税行为被罚事件细节。据天津海关官网显示，3月17日，好丽友食品有限公司因进口货物商品申报不实，影响国家税款征收，经核算漏缴税款共计22.29万元人民币，被天津海关罚款12.25万元人民币。2022年8月，好丽友以一般贸易方式分别向天津东疆海关、天津新港海关申报进口预拌粉3票共计135000千克，申报商品编号均为1901200000，进口关税税率10%，增值税税率13%，申报CIF总价格约11.41万欧元。经核查，好丽友进口的预拌粉均应归入商品编号1102200090项下，进口关税税率40%，增值税税率9%，经核算，好丽友漏缴税款共计22.29万元人民币。针对此事，3月27日，好丽友相关负责人在接受南都湾财社记者采访时表示，“因货物商品编码申报有误而被海关处罚，对此，我司深表遗憾。”好丽友相关负责人表示，“进口预拌粉因工艺、成分的不同对应海关商品编码、税率亦不相同。因我公司对该批次预拌粉分类方式理解不准确，故而导致事件的发生。我公司完全接受天津海关的业务指导和行政处罚，并将积极与相关部门保持密切沟通以避免此类事件发生。”该事件引发舆论广泛关注，中国新闻周刊、财经网、中新经纬等主流媒体参与报道，相关事件在微博形成#好丽友漏税22万被罚12万#（阅读1.3亿次，评论3682条）、#好丽友进口商品申报不实漏税被罚#（阅读1100.1万次，评论1489条）等热点话题。二、舆情分析据优讯舆情信息监测平台，截至3月29日15时，“好丽友偷税被罚”事件相关舆情信息6690条。3月27日，相关事件曝光后舆情热度直线飙升，随即迎来峰值，期间，社交网络平台对舆情走势起到很大的推动作用。3月28日相关舆情进入回落期，舆情走势趋于平缓。根据优讯舆情信息监测平台，本次舆情传播主要分布在微博平台，占比29.85%；网络平台占比29.69%；客户端平台占比19.67%；微信平台占比18.18%；其他平台舆情声量分布依次为小视频、视频、论坛等。根据优讯舆情信息监测平台，“好丽友”“天津海关”“偷税”“申报”等词语为核心传播词汇。三、舆论观点（1）大V地瓜熊老六（粉丝657.4万）：仔细看了一下，单位是万不是亿，我都已经习惯看亿了，一下子看到万，有点不习惯。WS偏执狂（粉丝74.6万）：罚少了，这种对中国搞双标的韩国品牌谁会吃啊？夏林财商（粉丝13万）：韩国企业吧…芯片替代不了，还能替代不了零食？干死它。姚凌宇（粉丝213.3万）：按理说，好丽友这么大一个品牌偷税漏税不至于这么一点，很可能是做账失误，建议严查。好丽友更大的问题在于国内外配料表双标。给其他国家供应时用可可，给我们国家供应时用代可可脂。而且价格还比国外的要贵。因此，好丽友这种端起碗吃饭，放下碗骂娘的立场和态度才是急需改变的。凌潇凤（粉丝23.7万）：这么大个企业还要偷税漏税嘛…老谭电商（粉丝228万）：金额不大，侮辱性极强！满没面子的吧！是不是财务工作失误疏忽大意了！？彭双兵（粉丝4.3万）：此前就发生过两次大事件:2021年8月，韩国好丽友总部发布声明，称由于原材料成本上升等原因，将对中国和俄罗斯两国部分产品价格进行调整，上涨幅度为6%-10%。韩国本土价格维持不变。2022年3月1日，多位网友爆料好丽友价格和配料上双标。仅在中俄两国涨价，而且在国外生产的好丽友使用可可粉，在中国生产销售的是代可可脂配料引发争议。（代可可脂是反式脂肪酸的一种，可导致免疫系统异常、增加心血管胃肠道及肥胖风险。）好丽友方面回应称：不同国家成本上涨影响不同，主要配料全球一致，不存在双标，得到的配料表不同是因为翻译软件不精确。（2）网友观点针对该热点事件，网友评论近8000条。主要评论分为以下几类：五成网友认为处罚过轻；三成网友关注偷税行为；一成网友吐槽好丽友不健康；一成网友发布其他观点。五成网友认为处罚过轻“应该把资产全部没收省的天天这么多偷税漏税的”“中小企业就不止罚这点钱，有时候处理这种事真的存在不公平”“放心，罚款都是挠痒痒”“这种罚款，正常经营中很难出现，别看就这点钱，以后隐形成本会高很多很多”“大企业和政府工商有走动，罚款已经要自罚三杯了，还想怎样?”“这是一笔进口业务中的漏税，不是企业日常经营，金额不会太大”“损失率大概跟拔了根体毛差不多吧”“比起明星偷税漏税毛毛雨了”“我竟然也觉得22万少”“挠痒都轻了”“应该是个警告”“居然是万不是亿，看惯了亿了我以为现在都没有按万计数的了”。三成网友关注偷税行为“这点税都偷”“大头做好了，小头可能一时大意疏忽才被抓到了”“评论中太多不懂进出口关税的人了，这个是进出口企业很常见的事情。申报错误导致的补税很常见，但是要海关去处罚，就说明企业的更正不够及时。”“这应该就单次的，如果翻一翻旧账，应该不少”“1901200000是烘焙用预拌粉 1102200090是细玉米粉这也能搞错？就是故意的”“罚得太少！”“可以合理避税，但不能逃税漏税啊”。一成网友吐槽好丽友不健康“很久以前吃过，不好吃，太甜了”“主要是中国食品监管部门把关不严，而且好丽友极旗下的牌子双标，欧美日韩材料都是用的真可可，中俄用的是代可可脂，反式脂肪酸吃多了对人体危害挺大的”“狗都不吃好丽友”“《论吃代可可脂对青春期大脑发育的危害》”。一成网友发布其他观点“好丽友是棒子的品牌！！！”“支持萨德的韩国企业在中国没有死？”“这是乐天的牌子，支持萨德”“这是棒企吗？”“棒子品牌，好丽友派、Q蒂、双莓派、好友趣、呀土豆、薯愿、蘑古力、好多鱼都是的，我每次去超市都是避开这些的”“以前买过好丽友的产品，自从萨德以后，再也不买。” 四、分析研判因涉事主体的自有特性，偷税漏税事件往往极易引发舆论关注，敏感度较高。梳理好丽友此次偷税被罚事件可见，从宏观角度看，相关舆情呈现多点爆发态势，相关话题由开始的偷税漏税话题演化为质疑产品安全性、好丽友价格与配料存在双标等话题，且热度较高。从舆情传播特征来看，天眼查公布官方相关处罚信息，引发业内广泛关注，随后中国新闻周刊、财经网、中新经纬等主流媒体的参与报道促进了该事件的传播面的进一步扩大。且中新经纬在微博主持话题#好丽友漏税22万被罚12万#引发了1.3亿次阅读，事件持续发酵后，好丽友官方通过媒体“南都湾财社”对外界做出公开回应，解释“偷税漏税”原委，再次引发舆论关注，促使舆情传播出现峰值。此外，因网民的大量参与，好丽友偷税事件的舆论重点被外延放大，网民在聚焦偷税事件，质疑处罚过轻的同时，吐槽好丽友食品不健康，呼吁网友抵制支持萨德的好丽友，以及盘点好丽友价格、配料双标等黑历史。面对相关质疑，好丽友及时回应偷税事件，澄清偷税事件，妥善化解了舆情关注焦点与质疑，避免因拖延乃至无视舆情造成网民情绪再次反弹等。但值得关注的是，好丽友因品牌历史以及政治环境和经济环境等因素的影响，相关舆情事件极易发生多变，每次的舆情敏感事件很容易唤醒网友记忆，舆情既有案例往往容易被旧事重提，引发舆论震荡，对现有发展造成冲击。因此，好丽友在完善经营管理的同时，要加强宣传，主动引导，扭转自身形象，还要加强舆情监测，时刻关注相关负面舆情，建立一整套舆情处置机制，完善监测、研判和回应环节的，厘清传播特征，总结舆情共性规律，整合负面敏感点，在舆情危机事件发生后及时予以干预，将负面印象降到最低。企业舆情舆情监测网络舆情热点网络舆情舆情分析热点舆情分析
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管理人员怒斥员工事件舆情分析
2023-03-24 785
1. 舆情综述3月19日，一段疑似上市公司侨银股份的相关短视频流出，视频中，一名管理人员模样的黑衣男子正对多名制服背后印有“侨银股份”字样的工作人员大发雷霆，该男子呵斥内容包括：“你再给我顶一句，我立马让你走”“罚500”“罚1000，罚单开起来我签字，造反呐？”“你现在走”“工资扣完”。3月19日晚，侨银股份回应正在调查该事件，并刊发《“你再给我顶一句，我立马让你走”疑似侨银股份人士怒斥员工公司回应：正在核查》。3月20日早间，侨银股份通过电话向《每日经济新闻》记者就此进行了说明。董秘称，事后公司第一时间调查原因，并且将该名项目管理人员降职为一线环卫工人，公司并未对视频当中的女性员工进行处罚。在回应中提及：网传视频是剪辑拼凑的，并未还原事情真相；双方发生的是口头上的争执，所谓“罚款”“工资扣完”等并未发生，当事女性员工实际上并未被扣款；原本考虑开除该负责人，但考虑到他也是出于对项目作业的质量要求所产生的情绪，最终公司决定将其降级至一线环卫工人。该事件在网络间引发热议，3月19日当天占据微博、百度热搜榜。微博形成#上市公司回应网传怒斥员工视频#（阅读3691万，讨论1817次）#侨银股份回应怒斥员工事件#（阅读68.7万，讨论121次）#怒斥员工管理者被降为一线环卫工#（阅读52.4万，讨论25次）#拒绝情绪脱缰式的管理方式#（阅读5.6万，评论8次）等热点话题。 2. 传播分析据优讯舆情信息监测平台，截至3月22日15时，“怒斥员工管理者被降为一线环卫工”事件相关舆情信息19896条。3月19日，相关事件曝光后舆情热度迅速飙升，《每日经济新闻》、中工网、中国经济网等主流媒体的参与报道，今日头条、好看视频、抖音等网络媒体和新媒体平台的参与助推相关话题热度高涨，于3月20日达到监测期间顶峰，21日相关舆情舆情居高不下，至22日话题降温，舆情走势趋于平缓。根据优讯舆情信息监测平台，本次舆情传播主要分布在网络平台，占比42.12%；微博平台占比36.76%；微信平台占比9.3%；视频平台占比8.3%；其他平台舆情声量分布依次为客户端、论坛、报刊等。根据优讯舆情信息监测平台，“侨银”“管理人员”“员工”“劳动者”等词语为核心传播词汇。 3. 舆论观点（1）媒体观点人民网：网上一些断章取义，将问题无限放大，鼓动网暴的处理方式确实不能提倡。但我们也要看到，这种“情绪脱缰”式的管理方式必须杜绝。此次事件给该企业形象带来负面影响，可见非理性管理的“杀伤力”之大。我们常说，企业管理的最高境界就是尊重人，企业和员工需要共同成长，不尊重劳动者的人格的企业必然走不长远。企业管理文化中不能忽视沟通机制的重要性，要给员工留出纾解矛盾和解决困难的渠道。否则如视频中这样的情况频繁出现，对管理者和员工都是一种情绪消耗。长此以往、放任不理，最终只会让矛盾激化，对工作造成更加负面的影响，最终折损整个企业的利益。春城晚报：公司可以是某个人说了算，但法律还轮不到他说了算。无故辞退员工还要把人家的工资扣完，这个公司管理人员不仅脾气大，而且胆子大，他受到广大网友批评并被降级，可以说是咎由自取。言由心生，只有诚心对待员工，才能构建和谐劳动关系，既让企业做大做强，也让员工安心舒心。（2）大V印有正能量（粉丝15.1万）：好大的官威！“你再给我顶一句，我立马让你走！”廖小利（粉丝409.3万）：面对一线员工盛气凌人，根本不给员工说话的机会，只要员工说话，在他那儿就是狡辩。过程令人愤慨，好在结果令人舒适，这个骂人管理者被降为环卫工，以后他也要扫马路了，不干就立马滚蛋！马上谈（粉丝41万）：该管理人员已被降级为一线环卫工。同时，被其呵斥的女性员工未进行处罚。侨银股份处理的蛮快的。有狐噢狐狐（粉丝28万）：挺好，保持，别等风头过了又给升回去了。莫开伟（粉丝50.1万）：说实话，一家在A股上市的A股上市的环卫服务企业管理人员用如此恶劣粗暴的态度对待下面的员工，实在让人难以理解，也令人感到气愤。原本这样的企业应该把一线员工的利益放在首位，对一线员工思想动态进行及时了解，有问题和困难应及时解决。即便工作做得不到位。（3）网友观点针对该热点事件，网友评论近2000条。主要评论分为以下几类：三成网友追问事件细节和真相；两成网友认为涉事企业对相关人员处罚太轻；两成网友吐槽自己权益被侵害经历；一成网友关注如何维护劳动者权益；两成网友发布其他观点。三成网友追问事件真相“争执是什么原因呢？不说清楚吗[交税][交税] 这肯定不是第一次了呀” “啥？管理人员改变工种也得征询本人同意吧？看来这公司从上到下没有好人”“决定将该管理人员降级为一线环卫工人。一线工人是公司重点保护的。这么说降级算是奖励喽？”“这家公司也是断腕求生，牺牲底层管理人员求生存，生活不易，好自为之”“好大的官威啊，是不是经常这样扣别人钱啊？这不得好好查”两成网友质疑涉事企业回应，认为对涉事主管处罚过轻“这都不辞退啊”“我总是告诉自己，尽量不要评论。但是还是忍不住要说一句，资本真的能摆平很多问题。”“这是道德绑架吧，越描越黑” “国企特色”两成网友吐槽自己所在单位无视劳动法“我们公司领导比他狡猾多了。看你不顺眼直接调岗降薪，7天不去新部门报道按旷工自离处理！公司并非不懂法，只是不把劳动法放在眼里而已！”一成网友关注如何维护劳动者权益“工薪阶层维权成本太高了能不能转变一下把认缴制和实缴制一部分资金缴纳在另一个账户让员工好维权和拿到钱”。两成网友发布其他观点“一字跌停”“在自己最小的权力内，最大限度的去为难别人，底层互害”“特色”“查总”“老百姓的日子不好过啊”“中国企业现状中国人还是太多，你不干有的是人干。”“刚才还看见‘报告称中国是全球幸福感最高的国家’”“黑社会?”“希望拍视频的员工没有被清算”。 4. 分析研判梳理此次热点事件可见，在敏感舆情发生后，侨银股份快速介入，两次予以回应。首次回应时间在事发当日夜间，侨银股份明确“已知晓相关事件”，并已介入调查，明确向外界表明了自身的态度，但并未涉及事件本身。第二次回应，时间节点在事发后第二日，侨银股份回应了外界关切，形成了事实（涉事公司描述事件起因、原貌、处罚出发点）、态度（迅速介入调查）、行动（对违规管理者进行惩处）这一完整的信息发布链条，平息了舆论愤怒情绪，股市回涨，挽回了市场信心。互联网时代，重大突发事件一旦发生，极易在短时间内被大范围传播，且在事件发酵过程中，传统媒体、新媒体以及自媒体等对事件的报道、解读，往往呈现信息与传言谣言掺杂传播的态势，舆论场信息庞杂，每个细小因素都将直接影响舆论走向。因此，在舆情事件处置过程中，涉事主体需要善于与时间赛跑，快速反应，瞄准舆论关注焦点和热点，尤其是关键问题。做好舆情研判和民意分析，在回应中做到有的放矢，直观回应“公众关心什么”的核心问题。侨银股份的舆情处置模式值得借鉴，但在实际舆情处置工作中，也不乏企业因操作不当遭遇折戟。如2021年被“惊为天奶”的麦趣尔在被曝出食品安全问题后，近2日才做出正面回应，对敏感舆情的迟钝直接导致其数日内便急剧跌落神坛，市值蒸发逾2亿。而侨银股份在此次丑闻后，因处理得当，因“祸”得“福”，不仅获得了一定程度的曝光率，而且市值不降反升，所获得的经济效益良多。此外，侨银股份对该事件的处理温度也获得了舆论赞誉。如在向公众还原事件真相的同时，表达了对涉事人员处理的立场，以期获得公众理解，最终实现了安抚公众情绪的目的。相较之下，曾因发布侮辱女性广告的全棉时代，在遭到舆论广泛批评后，再发布道歉信，却被网民戏称“开头‘我错了’，全篇‘我真棒’”。其所谓的“真诚”因未能回应网民关切，亦未能给予民众尊重而遭到舆论反噬。再者，侨银股份的两次回应的发布渠道，并未选择自有官网以及官方微博等渠道，而是选择《每日经济新闻》等媒作为宣传出口，由此扩大了传播效应，得以在第一时间内对舆情进行了降温平息。企业舆情舆情监测舆情分析报告网络舆情社会热点舆情热点舆情分析
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舆情研究①：网络舆情回应的重点
2023-09-25 799
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